Bestel Haswell bij Dell: Hell nl

Door Floppus op vrijdag 07 juni 2013 11:18 - Reacties (23)
Categorie: -, Views: 7.186

Ja, voordat ik begin zal ik de obvious reacties ook maar voor zijn: ik had het kunnen weten, er zijn al zó veel verhalen over de bureaucratie bij Dell en hoeveel tijd je kwijt kan zijn iets geregeld te krijgen. Ik heb nota bene deze week zelf nog advies gegeven ten aanzien van onwettige koop op afstand handling van Dell. Mea Culpa, het zal niet weer gebeuren...
http://ic.tweakimg.net/ext/i/1291905847.pngOp 4 Juni lanceerde Intel zijn Haswell processor. Een mooie timing, want ik ben al enige tijd op zoek naar een wat zuiniger systeem voor thuis, zonder grote kast, waar toch af en toe een spelletje op gespeeld kan worden.

Op dat moment zat ik eigenlijk te kijken naar een mini PC van Asrock, en hoopte dat die spoedig na het verschijnen van Haswell ook daarmee zouden komen. Dezelfde dag echter, zie ik dat Dell met nieuwe systemen met Haswell komt
Klein, staat leuk in de kamer, en naar het schijnt ook zonder al te veel geluid. Ik besluit dan maar gelijk te bestellen; een versie met Core i5 en GTX645 lijkt voor mij voldoende, maar bij het bestelproces kan je geen optie voor SSD selecteren. Vreemd.

Dan maar even de chat in. De chatmedewerker geeft na eerst te stellen dat het niet kan, aan dat er toch een 256GB optie is voor een meerprijs van 400 euro. Ik schiet in de lach, gezien het topmodel samsung, de 840 Pro 256GB voor de helft los verkocht wordt. Ik vertel de chatmedewerker dan ook dat ik nu begrijp waarom mensen afraden Dell te kopen, en een aantal stellingen over Dell die #1 in service zou zijn wordt gelanceerd. Dus ik verlaat de chat maar.

Ik bestel vervolgens de X51 met 2 weken levertijd, en dan maar de losse Samsung om alsnog voor een fatsoenlijke prijs het systeem te kunnen upgraden. Direct volgt een internet-bevestiging waarin staat dat de orderbevestiging nog zal volgen. So far so good.

Echter, de orderbevestiging komt niet; dus ik bel er de volgende dag maar eens achteraan. In eerste instantie wordt de hele bestelling niet gevonden, maar uiteindelijk kunnen ze wel de confirmatie vinden maar niet de order. Die lijkt niet verwerkt te kunnen worden, waarschijnlijk omdat onderdelen niet leverbaar zijn, maar zeker is dat niet. Vreemd - de systemen werden die dag toegevoegd. Tenzij ze misschien de systemen al verkopen terwijl ze er nog niet zijn.
http://ic.tweakimg.net/ext/i/imagenormal/1326882046.jpeg


Er wordt een notitie gemaakt voor contact, maar aangeven wanneer dat dan zal zijn kan niet gegeven worden. Dezelfde avond op Twitter maar even gevraagd wat er mis is met levering van de X51 haswell.
De volgende dag nog niets, dus via alienware.com maar de chat in. Dat blijkt in de US te zijn, dus daar kom ik niet verder.

http://www.productbarcode.com/images/chat.jpgVia de Nederlandse chat dan maar; en daar tref ik dezelfde medewerker als een paar dagen eerder, die ondanks de belachelijke prijzen met verhalen over '#1 service in Nederland' en het 'stabieler zijn dan de concurrent' kwam. Maar goed...
Ik geef het bestelprobleem aan, er wordt aangegeven dat het wordt nagezocht, en na 8 minuten valt het systeem uit. Ik denk reconnect: kan niet verbinden. Na een paar minuten, nog steeds niets.


Misschien een glitch op mijn PC hier... Dus via een andere PC op een andere verbinding maar weer aangemeld, en ja hoor, daar opent de chat weer. Ik geef aan dat de chat raar deed, krijg vervolgens een telefoonnummer 'bel dat maar' en de chat wordt weer gesloten.

Herverbinden... Hee! Dat wil niet meer. Met andere woorden: de Dell chatmedewerker sluit niet alleen de chat als het hem niet bevalt, hij blokkeert gewoon de verbinding van mensen. Klinkt als een prima manier om om te gaan met klanten van 'de #1 in service in Nederland'.

Inmiddels is via twitter aangegeven dat hij wel leverbaar zou moeten zijn, daar de referentie doorgegeven, en wacht nog op antwoord. Uiteraard ook de naam van de chatmedewerker daar doorgegeven - zo kan je niet met klanten omgaan, tot bannen aan toe.



Opgeteld zijn we dus 3 dagen verder, blijkt het moeilijk mijn order te vinden, en als die al gevonden wordt heeft niemand een idee waarom die niet verwerkt wordt, of waarom ik nog niet gecontacteerd ben door 'de juiste afdeling'.

Andersom geef ik zo ongeveer hetzelfde antwoord als mensen vragen hoe ik tot de keuze voor bestellen bij Dell ben gekomen: geen idee...
Dat dingen wat langer duren, of dat een nieuwe configuratie wat glitches heeft kan. De hoofdreden voor mij er maar eens over te schrijven, is de verbijstering dat een order blijkbaar moeilijk te vinden is, maar vooral dat chatmedewerkers blijkbaar maar gewoon klanten bannen als ze het niet eens zijn met de stelling dat Dell #1 is in service in Nederland.

Inmiddels is via Twitter het verlossende antwoord gekomen:
Je order is nu ingeboekt. Er was een systeemstoring bij de afdeling die de orders inboekt bij onze fabriek. 1/2 ^IK

Het tijdelijke ordernr is: xxx. Je zal z.s.m. een orderbevestigiing per mail ontvangen met het definitieve ordernr.
Zo kan het dus ook... Wel jammer dat de verwachte leverdatum nu 8 dagen later staat dan toen ik bestelde. Maar ja, er kan eens wat mis gaan. Wel zou het goed zijn als er eens naar de processen gekeken wordt bij dit soort zaken, zodat in ieder geval de informatievoorziening op orde is.


Update 24 Juni
Nou... Het systeem is binnen; 5 dagen na de eerste leverdatumindicatie. Jammer dat de CD alleen Windows installeert en je alle drivers zelf mag gaan zoeken als je een SSD wil - inclusief die voor netwerk eerst via een andere PC.

Nog jammerder dat het blijkbaar heel moeilijk is de kwaliteit te bewaken of processen te controleren. In plaats van 8GB wat standaard is. Zit er één module van 4GB in. We gaan gelijk dus maar het aftersalestraject in...

Update 28 Juni
Gelukkig ging het melden wel soepel; eerst zou ik doorverbonden worden met een techneut om te laten bepalen of het geheugen er echt niet in zat, maar na even in de wacht kreeg ik door dat de module uiterlijk vrijdag nageleverd zou worden
Het kán dus wel soepel zonder gedoe!!!

Maar... Dat is het einde natuurlijk niet: de module komt vandaag binnen: een SO-DIMM - en die past dus niet in de X51, want daar zit standaard DDR3 in 8)7

Gebeld, maar het is allemaal moeilijk, want er moet eerst iets van een RMA geregeld worden voor een nieuwe module besteld kan worden. Deze moet dan terug, maar wordt door een andere partij opgehaald. De vraag of ik dan niet maar gelijk de huidige 4GB module niet gewoon vervangen kan krijgen voor een 8GB zodat ik er zelf 16 van kan maken heb ik maar achterwege gelaten - het was nu al niet mogelijk het geheugen te vinden anders dan hetzelfde partnummer als wat ook al op de packinglist staat.

Ik word op de hoogte gehouden. Vriendelijke mensen hoor, en ze proberen ook echt wel te helpen. Maar jammer dat er zo veel fout moet gaan, zo veel fout kán gaan, en dat blijkbaar het statement van Michael Dell enkele jaren geleden om bureaucratie de oorlog te verklaren niets uitgehaald heeft.

Update 2 Juli
Er is vandaag nieuw geheugen afgeleverd. 2 modules ipv één, maar daar is mee te leven. Alleen kijk je dan van iets dichterbij, dan zie je dat er PC1333 geheugen is geleverd, in plaats van PC1600 zoals hoort.

We gaan dan maar weer bellen... Uiteraard is het geen optie dan maar een restitutie te doen dat ik hier op de hoek zelf geheugen koop. Of het dan maar omzetten naar 1x 8GB zodat ik er zelf nog eens 8GB bijzet, kan natuurlijk ook niet.

Want: "We kunnen alleen bestellen wat er in het systeem staat voor dit model"... Jaaaaa ja... Dan moeten ze me toch eens uitleggen hoe ze tot 2 keer toe verkeerd naleveren :+
Positief wel dat het toch nagevraagd zou worden of misschien 1x8GB of een restitutie mogelijk zou zijn, maar dan toch weer jammer dat ik om 12:30 "zo" teruggebeld zou worden en een 24 uur later nog steeds niets gehoord heb...

Ik zie trouwens nu iets leuks als je naar Alienware.nl gaat:
http://tweakers.net/ext/f/8KGR9ao6RghOyqplZhzE7w5q/full.png
Dus dát bedoelen ze met een kansspelen-PC... Je weet nooit wat je krijgt en hoe het opgelost wordt :P

Update 5 Juli
Vandaag weer, zoals de voorgaande keren, zonder enige verdere communicatie een levering via DHL. Zelfs na nogmaals proberen na te bellen en degene niet beschikbaar was niets gehoord over de mogelijkheid dan maar op een andere manier op te lossen, terwijl dat nagevraagd zou worden.

Het goede nieuws is wel dat de modules die nu geleverd zijn wat ze origineel hadden moeten zijn. En daarmee is de kous dan maar af. Wel liggen hier nog eerder geleverde modules, en zit er al een module in m'n PC. Gezien de communicatie zover, denk ik niet dat ik daar ooit nog iets van ga horen of dat ze die komen ophalen.
In dat geval heeft Dell dus niet alleen kwa communicatie een hoop steken laten vallen, maar snijden ze zichtzelf voor 4x 4GB in de vingers - terwijl andersom enige flexibiliteit voor een oplossing die ik gelijk al bood en waarvan ik het partnummer had kunnen leveren onmogelijk was.

Ik ga de extra modules niet jaren in de kast leggen. Als ik met een maand nog geen bericht heb, dan gaan ze op V&A en dan beschouw ik het als compensatie voor de tijd, moeite en frustratie bij deze ervaring.

Is dat dan netjes? Nee, dat is het niet, en daar ben ik eerlijk over. Kan Dell dan juridisch hun schade verhalen? Ja, dat zou technisch kunnen. Maar dan betekent het wél dat het voor de rechter zal moeten komen, want op deurwaarders ga ik niet in. En reken maar dat het dan groot uitgemeten gaat worden in de media. Het zal me dan misschien wat kosten, maar dat zal het me méér dan waard zijn om dit bij Dell internationaal op een niveau onder de aandacht te krijgen dat er misschien een keer iets verandert.

Maar dat zal ijdele hoop blijken, want ik ga er nooit meer iets van horen ben ik bang. Die schadepost wordt dan wel weer door andere consumenten opgebracht.

Alex (on)vermogensbank #2 nl

Door Floppus op maandag 06 mei 2013 09:59 - Reacties (4)
Categorie: -, Views: 2.559

Alex is er na lang beraad over uit: de klant is niet belangrijk

http://www.mediorweb.nl/upload/groups/group_tips_image_alex_vermogensbank_369.jpgEnkele weken geleden plaatste ik na het beëindigen van een product door Alex hier het eerste deel van de blog. Na veel vijven en zessen zou bij Alex intern naar de zaak gekeken worden, en zou ik afgelopen vrijdag (na 1,5 week) een update krijgen over wat Alex denkt te gaan doen om zaken in de toekomst te verbeteren. Ook of er nog verbeterde informatievoorziening naar de bestaande klanten gaat plaatsvinden moest besproken worden.


Laten we dan maar beginnen met de e-mail die vrijdag om 17:19 in de bus viel:
Naar aanleiding van ons telefonisch contact op maandag 22 april 2013 stuur ik u deze e-mail. Ik heb met u gesproken over de communicatie omtrent de beëindiging van Alex Fondsbeleggen. Conform afspraak informeer ik u hierbij over het volgende.

Zoals ik met u heb besproken is er bewust voor gekozen om geen persbericht te versturen over de beëindiging van Alex Fondsbeleggen. De groep klanten die gebruik maakte van Alex Fondsbeleggen is relatief gezien zeer klein. Wanneer een verandering van onze dienstverlening een grotere impact zou hebben op ons gehele klantenbestand, dan ligt het uiteraard meer voor de hand om een persbericht uit te doen gaan.

Nadat ik u heb gesproken heb ik uw bezwaren en suggesties voorgelegd aan verschillende collega's binnen Alex. Hoewel ik begrijp dat u het wenselijk achtte om de beëindiging uitgebreider te commu niceren is er besloten om na ons contact geen verdere communicatie aan het onderwerp te wijden, aangezien dit nauwelijks zou bijdragen aan de bewustwording van de betrokken klanten en mogelijk voor verwarring zou kunnen zorgen.

Bovendien hebben wij slechts enkele klachten ontvangen over de wijze van communicatie in deze kwestie. Deze hebben wij op individuele basis behandeld tot algemene tevredenheid. Wij hebben klanttevredenheid en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staan. De signalen van onze klanten zijn dan ook van grote waarde voor ons en ik dank u hartelijk voor het kenbaar maken van uw mening.

Ik wil nogmaals benadrukken dat wij het vervelend vinden dat u van mening bent niet voldoende op de hoogte te zijn gesteld. Op basis van ons gesprek besef ik dan ook dat dit niet het bericht is waar u op had gehoopt. Het spijt mij u niet anders te kunnen berichten.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Het kost dus tot het uiterste moment op de dag die afgesproken is, om met een vrijwel nietszeggend antwoord te komen.

Voor de jurist van Alex die nu wellicht begint te steigeren over de mooie disclaimer die Alex onder de e-mails hanteert:
Dit e-mailbericht is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Gebruik van deze informatie door anderen dan de geadresseerde is niet toegestaan. Openbaarmaking, vermenigvuldiging, verspreiding en/of verstrekking van deze informatie aan derden is niet toegestaan. Alex Vermogensbank staat niet in voor de juiste en/of volledige ontvangst van de inhoud van dit e-mailbericht, noch voor de tijdige ontvangst. Niet zakelijke opvattingen, meningen, opinies en uitingen in dit e-mailbericht zijn uitsluitend afkomstig van de auteur van dit bericht en kunnen niet worden toegerekend aan Alex Vermogensbank. Wij maken u erop attent dat de vertrouwelijkheid en integriteit van informatieverzending bij e-mail niet is gewaarborgd. Het is mogelijk dat e-mailberichten door derden zijn ingezien of gewijzigd. Als u bij vergissing dit e-mail bericht heeft ontvangen, verzoeken wij u contact op te nemen met de afzender van dit bericht bij Alex Vermogensbank. Wij raden u aan altijd gebruik te maken van up-to-date anti-virussoftware.
Alvorens een take-down notice te sturen, zou ik even hier beginnen te lezen over de onzinnigheid van disclaimers. Zeker als ik al had aangegeven dat verdere communicatie hier ook gerapporteerd zou worden. Maar goed, daar gaat deze blog uiteraard niet over.

Opvallende zaken aan de e-mail
  • Tot het laatste moment mee gewacht
  • Inhoudelijk vrij nietszeggend
  • Ondanks dat duidelijk is dat het informeren over beheervergoeding over 2013 niet correct is geweest gaat geen verdere communicatie plaatsvinden
  • Als een argument wordt gegeven weinig klachten; moeilijk klagen over iets waar je wellicht nog niet eens van gemerkt hebt dat het is veranderd.
  • Er wordt in tegenstelling tot in eerdere gesprekken teruggegaan naar het standpunt dat het allemaal prima geregeld was zo.
  • Er wordt geen woord genoemd over wat er dan in de toekomst beter zou moeten - één van de kernpunten waar deze communicatie juist over zou gaan.
Conclusie
Het kan zijn dat individuele medewerkers inderdaad eerlijk en open zaken doen voorstaan. Beleidstechnisch heeft Alex echter helemaal geen boodschap aan de klant en het goed informeren daarvan of het verbeteren van de processen.

In eerdere gesprekken werd al duidelijk dat een dergelijke aanpak bij vermogensbeheer ondenkbaar zou zijn geweest. De ene klant is dus blijkbaar de andere niet bij Alex.
Ben dus op je hoede: als je in een profiel past waar Alex van vindt dat je de moeite niet waard bent, dan vinden ze het risico informatieplicht en goede zorg voor klanten met voeten te treden acceptabel. De klant staat niet voorop.

Wat kan je nu doen in zo'n situatie?

http://www.afm.nl/siteimg/logo.pngAlex was heel snel me te vertellen dat melding maken bij de AFM (Autoriteit Financiële Markten) geen zin heeft, omdat klachten van particulieren niet in behandeling genomen worden. Individuele klachten oplossen doen ze uiteraard niet, maar wat Alex vergeet, is dat ik hier niet op zoek ben naar een oplossing voor mijn klacht.


Dit is een kopie van de reactie van de AFM:
Dank u voor uw melding die wij op 19 april jl. ontvangen hebben. U heeft een klacht over Alex. In deze e-mail vertellen wij wat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) met uw klacht doet en wat u zelf kunt doen.

Wat kan de AFM doen?
De AFM vindt het belangrijk om klachten, tips en signalen te ontvangen. Uw melding helpt de AFM om goed toezicht te houden op de markt en kan ertoe leiden dat de AFM een onderzoek start naar een financiële onderneming. Een gevolg van dit onderzoek kan zijn dat een onderneming klantgerichter moet werken. De AFM kan ook andere maatregelen opleggen, zoals een boete of een dwangsom (www.afm.nl/maatregelen).

Uw klacht over Alex is doorgestuurd naar de afdeling die toezicht houdt op Alex. Wij hebben gemerkt dat consumenten graag betrokken blijven bij het verloop van een (eventueel) onderzoek naar aanleiding van een klacht. Dit vinden wij heel begrijpelijk. Toch kunnen wij u geen informatie geven over een (eventueel) lopend onderzoek. Dit kan het onderzoek schaden. Daarnaast kan de AFM pas informatie over de resultaten van een onderzoek delen als alle feiten onderzocht en bewezen zijn en de wet het toelaat de uitkomsten te publiceren. Zodra een onderzoek is afgerond en er een boete of dwangsom is opgelegd, publiceren wij deze informatie in de meeste gevallen op onze website (www.afm.nl).

Wat kan de AFM niet doen?
Helaas kan de AFM uw klacht niet voor u oplossen. Ook kunnen wij niet bemiddelen of in individuele gevallen een uitspraak doen. Wij kunnen u wel meer informatie geven over de procedure die u kunt volgen om uw klacht zelf op te lossen. Op www.afm.nl/klacht vindt u de klachtenprocedure.

Als u nog vragen heeft over deze e-mail, kunt u contact opnemen met het Meldpunt Financiële Markten, telefoonnummer: 0900 - 540 0540 (¤ 0,05 per minuut). Wilt u op de hoogte blijven van de laatste nieuwsberichten? Meld u dan aan voor de consumentennieuwsbrief via www.afm.nl/nieuwsbrief.
Uiteraard heb ik de AFM gevraagd of deze informatie gewoon te publiceren is, en dat is zo. Sterker nog, er is een uitgebreider informatiepunt beschikbaar:
Daar heb ik geen bezwaar tegen, echter wel een andere suggesties. Kijk op www.afm.nl/klacht voor de volledige klachtenprocedure. Hier staat meer informatie dan in onderstaande mail en de lezer krijgt dan meteen een compleet beeld.
Ik raad dan ook iedereen aan zeker een klacht in te dienen.

Ten slotte
Het lijkt duidelijk dat de communicatie met Alex hier eindigt. Er is uiteindelijk officieel geen besef dat er iets niet correct is gegaan. En als er niets fout is, kan je niets oplossen.
Dat waar Alex groot mee werd: beleggen voor de kleine particulier, blijkt daarmee definitief de prullenbak in. Vermogensbeheer is de afgelopen tijd gegroeid naar 1.3 miljard beheerd vermogen.En ondanks dat Alex zegt te signaleren dat de kleine particulier terugkeert naar de beurs, vinden ze zichzelf intussen te goed voor deze markt.

Het belangrijkste wat uit dit verloop blijkt: Alex vindt de klant niet belangrijk, ze vinden de inkomsten die een klant kan genereren belangrijk.

Uiteraard ben ik ook gaan kijken naar alternatieven. Er is een aantal aanbieders die beperkte beleggingsfondsen heeft zonder kosten. Alleen sluit op mijn portefeuille weinig aan. Ik ga zelf dan ook maar over naar gewoon beheer bij een goedkope aanbieder.

http://www.lynx.nl/ lijkt op dit moment kwa prijzen als Nederlandse aanbieder erg gunstig te zijn
http://www.interactivebrokers.com/en/main.php is nóg goedkoper, maar minder soepel in gebruik wat ik hoor.
Definitieve keuze dus nog te maken...

Addendum
Net zoals de eerste blog, wilde ik deze plaatsen in de diverse LinkedIn groepen. Blijkbaar was ik reeds verwijderd uit de Alex groep, en bij het plaatsen van een discussie worden bijdragen inmiddels eerst voor review gehouden. Alex heeft dus wel íets geleerd - om vooral te proberen te voorkomen dat klanten hun ware aard zien.



Update:

Ik heb inmiddels een rekening bij Lynx geopend. Ze kunnen de beleggingsfondsen niet kwijt, maar ik ben toch van mening dat ik voldoende spreidingsmogelijkheden heb en voldoende actief ben om op echt grote bewegingen bij bepaalde fondsen in te kunnen springen.

Het verzoek tot overzetten van de aandelen die wel meekonden is ingediend, en ik ben begonnen met het verkopen van de rest die bij Alex stond. En dan loop je toch nog tegen iets aan...
Dat het verder stil zou blijven is niet onverwacht. Jammer dat ik toch weer aan de bel moet trekken.
Misschien moet ik toch eens een paar aandeeltjes Binck kopen en de volgende aandeelhoudersvergadering bezoeken om wat problemen in de interne processen bij Binck aan de kaak te stellen gezien die een risico vormen voor de aandeelhouders. Lijkt me gezellig :)

Bij het verkopen van fondsen, zijn de transactiekosten van de 14e wel automatisch verrekend, maar bij de verkopen van gisteren en eergisteren is dat niet gebeurd. Het lijkt erop dat het transactietegoed om de zaak af te handelen toch nooit is ingesteld.

Ik zou dan ook graag zo spoedig mogelijk restitutie zien van de volgende kosten:
- Transacties 15/16 Mei
- Provisie dividend 2 Mei - Op Fondsbeleggen gelden geen provisiekosten voor dividend
- Bewaarloon 1e kwartaal - gezien je eigen statement dat over 2013 geen bewaarloon zou worden gerekend. (Je weet wel, dat wat niet goed in het schrijven stond en wat ook niet belangrijk is om de rest van de klanten correct over te informeren - als het al waar is dat dat voor iedereen zo bedacht was...)

Voor de nog staande aandelen is inmiddels een thuis gevonden, waarvoor ik verwacht dat spoedig een verzoek tot overzetten zal worden ontvangen.
Ik neem aan dat het openstaande bedrag spoedig zal worden gestort, zodat opzegging zo spoedig mogelijk kan volgen.
Binnen 20 minuten antwoord:
Hartelijk dank voor uw e-mail. Uit cnotrole blijkt dat de toegezegde tegoed per abuis niet juist op uw rekening is geactiveerd. Hierbij bevestig ik u dat Ik uiterlijk vandaag een vergoeding op uw rekening uitkeer van [totaal gevraagde vergoeding] en tevens alsnog een resterend tegoed van EUR 20 laat instellen. Onze excuses voor het ongemak.
Jammer dat zelfs dat dan mis gaat bij een zaak die toch al onder een vergrootglas ligt. Van de andere kant, geen discussie over het terugboeken van ook de dividendkosten en al berekende bewaarloon. Het bedrag is waarschijnlijk de discussie ook niet waard, maar desalniettemin wel prima individuele dienstverlening. Ook dat mag uiteraard gezegd worden.

Alex (on)vermogensbank nl

Door Floppus op donderdag 18 april 2013 18:37 - Reacties (8)
Categorie: -, Views: 4.546

Beleggen brengt risico's met zich mee - soms uit onverwachte hoek zoals de bank zelf.

http://www.mediorweb.nl/upload/groups/group_tips_image_alex_vermogensbank_369.jpgRecent heeft Alex het product 'Alex fondsbeleggen' beëindigd. Klanten zijn op dagtekening 30 dagen voor tijd via een enkel schrijven hierover geïnformeerd, en alle investeringen zijn vervolgens overgeboekt naar 'zelf beleggen' waarvoor geheel andere voorwaarden gelden. Tsja, wat is het probleem zou je zeggen, maar uit de communicatie valt op te maken dat Alex van mening is dat ze zonder problemen hoge kosten kunnen veroorzaken voor alle klanten.


Alex Fondsbeleggen, voor wie het niet kent - waarop de kans groot is gezien de populariteit te wensen overliet - was een product, waarbij je als klant kon beleggen in beleggingsfondsen. Die fondsen balanceren een portefeuille om risico te spreiden, en proberen handig gebruik te maken van de markt om het vermogen te laten groeien. Voor aankoop en beheer van deze fondsen werden geen kosten gerekend. Alex kreeg een vergoeding vanuit de aanbieders van de beleggingsfondsen.

Handig dus voor wie niet steeds in de gaten wil houden of er actie ondernomen moet worden, maar toch enige controle wil hebben over waar in belegd wordt. Zo ook vond de schrijver van deze blog, welke van de mogelijkheid gebruik maakte om op deze wijze te beleggen.



De historie

Eind 2012 werd geregeld dat een dergelijke 'kick-back' door fondsaanbieders niet meer gewenst is, en vanaf 2014 moet eindigen. Alex kan dan kiezen om de kostenstructuur met de aanbieders anders te regelen, of deze wijze van aanbod te veranderen. Gezien het product toch niet bracht wat Alex hoopte, werd gekozen het product dan maar te schrappen.

Dat je moet aanpassen kan natuurlijk gebeuren. Dus wat doe je?

Je benadert je klanten uiteraard gelijk over de situatie, en vraagt wat voor oplossingen voor hen een uitkomst zou kunnen bieden. Je stuurt natuurlijk een persbericht uit waarin je de situatie uiteenzet en wat je plannen zijn. Afgezien van informatie per brief, zet je natuurlijk meldingen in de klantenmailbox, op de site, en je biedt ongetwijfeld in de sectie op je site die over fondsbeleggen gaat meer informatie over de achtergrond.

Logisch toch? Je wil immers het beste voor je klanten.

Echter... Deed Alex niets van dit alles! Er was geen informatie in de pers, eind 2012 vond een enkele website bij toeval uit dat het niet meer aan nieuwe klanten werd aangeboden, er was geen informatie op de site, geen brieven, niets in de interne mailbox, niets op de website. Zelfs in de nieuwsberichten over Binckbank - moeder van Alex - was als beursnieuws niets te vinden. Tot...


En toen kwam het...

Begin Maart stuurt Alex één enkele brief. Toevallig terwijl ik op zakenreis ben. Er wordt gezegd dat het product niet meer aangeboden kan worden door wetgeving, en alles overgezet zal worden naar de 'zelf beleggen' rekening van Alex. Een rekening waar je wél kosten maakt over transacties en het vermogen wat je hebt staan - maar voor 2013 schelden ze dat kwijt, en krijg je 50 euro transactietegoed.

Dit alles zal 30 dagen na dagtekening plaatsvinden.

En in de brief geen woord over de andere structurele voorwaarden die dan gelden... Laat staan dat wat in de brief gesteld wordt ten aanzien van transactiekosten, helemaal niet de kosten dekt als je meer dan 5 kleine, of een paar stevige beleggingen hebt.
http://tweakers.net/ext/f/eFWnpn8IStaM6Q19xi6r730Z/full.png

Op reis zijnde zie ik de brief niet, en begin April kom ik er na inloggen achter dat mijn fondsen zijn overgeboekt. Uiteraard kijk ik gelijk of er ergens informatie te vinden is, en je raadt het vast al...

Geen informatie op de website, geen persbericht, niets kwa aandelennieuws, niets in de e-mail, niet in de interne mailbox. Thuis heb ik vervolgens die ene brief met aankondiging.
Ik twijfel aan mezelf, en doorzoek alles nog eens. Zelfs via Google kom ik maar één klein forum tegen waar één klant gemeld heeft dat het gaat eindigen.

En het wordt nog leuker; stel dat je alleen maar fondsbeleggen had, dan ken je de voorwaarden van zelf beleggen niet eens, laat staan dat je daarmee akkoord bent, of zelfs maar wéét dat je voor kosten komt te staan. Geen woord in de brief rept over de beheervergoeding die dan vanaf komend jaar gaat lopen.
Saillant detail is dat de brief ook niet rept over het kwijtschelden van de beheervergoeding op zelf beleggen voor 2013, die later per e-mail wordt aangegeven in reactie op mijn klacht.

Alex communicatie - afdeling sabbatical

Ik mail Alex, en krijg dagenlang geen reactie. Ik bel, krijg te horen dat geen mail gezien is. Stuur het nogmaals en hoor aan de telefoon dat ze het hebben en in behandeling nemen. Bijna een week gaat voorbij en ik moet zelf nogmaals contact opnemen. Er wordt wéér bevestigd dat het wordt behandeld, ditmaal per telefoon door de 'kwaliteitsmanager'.

Mijn protest is het gebrek aan fatsoenlijke informatievoorziening, de ene enkele brief die je mogelijk heel laat ziet - of met de post van deze dagen zelfs niet eens ontvangt, en dat ze niet éénzijdig uit het niets zaken kunnen veranderen op deze manier. Informatieplicht, zorgplicht, en zo voort.


De reactie van Alex
En vandaag eind van de dag, jawel, er is een reactie.

https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRH21yPL4UjBNoN-qUtbfAniVSwkIDdG0mJCeFg88ltQsd4WAdE4wOver het ontbreken van enige publieke informatie wordt niets gezegd: de voorwaarden zeggen immers dat 30 dagen en één brief afdoende zijn om voorwaarden te wijzigen of zelfs producten te beëindigen. Gevoel voor verantwoordelijkheid om fatsoenlijk te informeren, de zorgplicht, blijkbaar onbekende termen.

Omdat de situatie zo vervelend is - of omdat ik zo vervelend ben is waarschijnlijker - krijg ik uit de goedheid van hun hart 100 euro extra transactietegoed aangeboden. Maar dan moet ik wél eerst akkoord geven. Intussen staan mijn beleggingen op een rekening die straks kosten gaat rekenen, en het is niet bepaald het juiste moment zaken te verkopen - afgezien van het ontbreken van een vervangend alternatief.


Als voorbeeld, wie een portefeuille heeft van slechts 1 fonds, waarde 20.000 en die iedere maand iets weg wil zetten voor de oude dag, is voortaan minimaal 160 euro per jaar kwijt. En dat is als het vermogen niet eens groeit. De kosten voorheen: 0 euro per jaar.

Mijn relatie met Alex gaat in ieder geval beëindigd worden. Dat zal geen verrassing zijn. Maar zijn er ook oplettende lezers die uit het bovenstaande hebben gelezen wat dit betekent voor eenieder die ook maar iets doet met Alex?...


De gevolgen voor alle klanten bij Alex
Laat ik de gevolgen hiervan eens schetsen met een voorbeeld. De bankvoorwaarden gelden namelijk voor alle producten van Alex!

http://www.tradingprosystem.com/images/crash.jpgJe hebt Alex vermogensbeheer, en daar 100.000 euro op staan. Zij beheren alles voor je, en met de huidige voorwaarden maken zij pas winst als jij dat doet. Klinkt goed. Oh, ik zie nu dat ook dat inmiddels is gewijzigd naar 0,9% vergoeding...

Alex meent dat ze zonder verdere communicatie waar dan ook, met één brief die aan kan komen als jij op vakantie bent (áls die al aankomt), kunnen stellen dat jij vanaf 30 dagen na schrijven een hoop kosten moet gaan betalen. Je krijgt geen tijd een alternatief te zoeken, bent gebonden aan kosten als je zou willen opzeggen. Of ze stoppen gewoon het gehele beheer van de portefeuille omdat het omgezet is naar een onbeheerde rekening met mogelijk tienduizenden euros verlies tot gevolg.

Volgens Alex mogen ze dat gewoon doen, want voorwaarden. Zorgplicht? Informatieplicht? Daar is geen boodschap aan. Schade? Voelen we ons niet verantwoordelijk voor. Nog niet eens een statement dat de informatievoorziening 'wellicht' aan de magere kant was en beter had gekund. Nee, wel dat het spijtig is 'dat IK van mening ben dat het tekort heeft geschoten'. (Ja... We nemen deze ervaring mee voor de toekomst... Whoop-tee-doo!)


Heb je producten bij Alex? Of overweeg je in te stappen? Weet dan waar je aan begint; het besef dat klanten aan de basis staan van een organisatie is er niet aanwezig. Getuige de werkwijze, en dat er twee weken en meerdere pogingen mijnerzijds nodig zijn om überhaupt een antwoord te krijgen.

Alex is via verschillende wegen op de hoogte gesteld van dit blog, en ik nodig ze van harte uit hier te reageren.



Intussen is de deadline verlopen afgelopen vrijdag. Ik had hier een update kunnen schrijven, maar dan zou het wel een érg lang verhaal worden. Het vervolg is dan ook hier te lezen:
Flog