Bestel Haswell bij Dell: Hell nl

Door Floppus op vrijdag 07 juni 2013 11:18 - Reacties (23)
Categorie: -, Views: 8.083

Ja, voordat ik begin zal ik de obvious reacties ook maar voor zijn: ik had het kunnen weten, er zijn al z veel verhalen over de bureaucratie bij Dell en hoeveel tijd je kwijt kan zijn iets geregeld te krijgen. Ik heb nota bene deze week zelf nog advies gegeven ten aanzien van onwettige koop op afstand handling van Dell. Mea Culpa, het zal niet weer gebeuren...
http://ic.tweakimg.net/ext/i/1291905847.pngOp 4 Juni lanceerde Intel zijn Haswell processor. Een mooie timing, want ik ben al enige tijd op zoek naar een wat zuiniger systeem voor thuis, zonder grote kast, waar toch af en toe een spelletje op gespeeld kan worden.

Op dat moment zat ik eigenlijk te kijken naar een mini PC van Asrock, en hoopte dat die spoedig na het verschijnen van Haswell ook daarmee zouden komen. Dezelfde dag echter, zie ik dat Dell met nieuwe systemen met Haswell komt
Klein, staat leuk in de kamer, en naar het schijnt ook zonder al te veel geluid. Ik besluit dan maar gelijk te bestellen; een versie met Core i5 en GTX645 lijkt voor mij voldoende, maar bij het bestelproces kan je geen optie voor SSD selecteren. Vreemd.

Dan maar even de chat in. De chatmedewerker geeft na eerst te stellen dat het niet kan, aan dat er toch een 256GB optie is voor een meerprijs van 400 euro. Ik schiet in de lach, gezien het topmodel samsung, de 840 Pro 256GB voor de helft los verkocht wordt. Ik vertel de chatmedewerker dan ook dat ik nu begrijp waarom mensen afraden Dell te kopen, en een aantal stellingen over Dell die #1 in service zou zijn wordt gelanceerd. Dus ik verlaat de chat maar.

Ik bestel vervolgens de X51 met 2 weken levertijd, en dan maar de losse Samsung om alsnog voor een fatsoenlijke prijs het systeem te kunnen upgraden. Direct volgt een internet-bevestiging waarin staat dat de orderbevestiging nog zal volgen. So far so good.

Echter, de orderbevestiging komt niet; dus ik bel er de volgende dag maar eens achteraan. In eerste instantie wordt de hele bestelling niet gevonden, maar uiteindelijk kunnen ze wel de confirmatie vinden maar niet de order. Die lijkt niet verwerkt te kunnen worden, waarschijnlijk omdat onderdelen niet leverbaar zijn, maar zeker is dat niet. Vreemd - de systemen werden die dag toegevoegd. Tenzij ze misschien de systemen al verkopen terwijl ze er nog niet zijn.
http://ic.tweakimg.net/ext/i/imagenormal/1326882046.jpeg


Er wordt een notitie gemaakt voor contact, maar aangeven wanneer dat dan zal zijn kan niet gegeven worden. Dezelfde avond op Twitter maar even gevraagd wat er mis is met levering van de X51 haswell.
De volgende dag nog niets, dus via alienware.com maar de chat in. Dat blijkt in de US te zijn, dus daar kom ik niet verder.

http://www.productbarcode.com/images/chat.jpgVia de Nederlandse chat dan maar; en daar tref ik dezelfde medewerker als een paar dagen eerder, die ondanks de belachelijke prijzen met verhalen over '#1 service in Nederland' en het 'stabieler zijn dan de concurrent' kwam. Maar goed...
Ik geef het bestelprobleem aan, er wordt aangegeven dat het wordt nagezocht, en na 8 minuten valt het systeem uit. Ik denk reconnect: kan niet verbinden. Na een paar minuten, nog steeds niets.


Misschien een glitch op mijn PC hier... Dus via een andere PC op een andere verbinding maar weer aangemeld, en ja hoor, daar opent de chat weer. Ik geef aan dat de chat raar deed, krijg vervolgens een telefoonnummer 'bel dat maar' en de chat wordt weer gesloten.

Herverbinden... Hee! Dat wil niet meer. Met andere woorden: de Dell chatmedewerker sluit niet alleen de chat als het hem niet bevalt, hij blokkeert gewoon de verbinding van mensen. Klinkt als een prima manier om om te gaan met klanten van 'de #1 in service in Nederland'.

Inmiddels is via twitter aangegeven dat hij wel leverbaar zou moeten zijn, daar de referentie doorgegeven, en wacht nog op antwoord. Uiteraard ook de naam van de chatmedewerker daar doorgegeven - zo kan je niet met klanten omgaan, tot bannen aan toe.



Opgeteld zijn we dus 3 dagen verder, blijkt het moeilijk mijn order te vinden, en als die al gevonden wordt heeft niemand een idee waarom die niet verwerkt wordt, of waarom ik nog niet gecontacteerd ben door 'de juiste afdeling'.

Andersom geef ik zo ongeveer hetzelfde antwoord als mensen vragen hoe ik tot de keuze voor bestellen bij Dell ben gekomen: geen idee...
Dat dingen wat langer duren, of dat een nieuwe configuratie wat glitches heeft kan. De hoofdreden voor mij er maar eens over te schrijven, is de verbijstering dat een order blijkbaar moeilijk te vinden is, maar vooral dat chatmedewerkers blijkbaar maar gewoon klanten bannen als ze het niet eens zijn met de stelling dat Dell #1 is in service in Nederland.

Inmiddels is via Twitter het verlossende antwoord gekomen:
Je order is nu ingeboekt. Er was een systeemstoring bij de afdeling die de orders inboekt bij onze fabriek. 1/2 ^IK

Het tijdelijke ordernr is: xxx. Je zal z.s.m. een orderbevestigiing per mail ontvangen met het definitieve ordernr.
Zo kan het dus ook... Wel jammer dat de verwachte leverdatum nu 8 dagen later staat dan toen ik bestelde. Maar ja, er kan eens wat mis gaan. Wel zou het goed zijn als er eens naar de processen gekeken wordt bij dit soort zaken, zodat in ieder geval de informatievoorziening op orde is.


Update 24 Juni
Nou... Het systeem is binnen; 5 dagen na de eerste leverdatumindicatie. Jammer dat de CD alleen Windows installeert en je alle drivers zelf mag gaan zoeken als je een SSD wil - inclusief die voor netwerk eerst via een andere PC.

Nog jammerder dat het blijkbaar heel moeilijk is de kwaliteit te bewaken of processen te controleren. In plaats van 8GB wat standaard is. Zit er n module van 4GB in. We gaan gelijk dus maar het aftersalestraject in...

Update 28 Juni
Gelukkig ging het melden wel soepel; eerst zou ik doorverbonden worden met een techneut om te laten bepalen of het geheugen er echt niet in zat, maar na even in de wacht kreeg ik door dat de module uiterlijk vrijdag nageleverd zou worden
Het kn dus wel soepel zonder gedoe!!!

Maar... Dat is het einde natuurlijk niet: de module komt vandaag binnen: een SO-DIMM - en die past dus niet in de X51, want daar zit standaard DDR3 in 8)7

Gebeld, maar het is allemaal moeilijk, want er moet eerst iets van een RMA geregeld worden voor een nieuwe module besteld kan worden. Deze moet dan terug, maar wordt door een andere partij opgehaald. De vraag of ik dan niet maar gelijk de huidige 4GB module niet gewoon vervangen kan krijgen voor een 8GB zodat ik er zelf 16 van kan maken heb ik maar achterwege gelaten - het was nu al niet mogelijk het geheugen te vinden anders dan hetzelfde partnummer als wat ook al op de packinglist staat.

Ik word op de hoogte gehouden. Vriendelijke mensen hoor, en ze proberen ook echt wel te helpen. Maar jammer dat er zo veel fout moet gaan, zo veel fout kn gaan, en dat blijkbaar het statement van Michael Dell enkele jaren geleden om bureaucratie de oorlog te verklaren niets uitgehaald heeft.

Update 2 Juli
Er is vandaag nieuw geheugen afgeleverd. 2 modules ipv n, maar daar is mee te leven. Alleen kijk je dan van iets dichterbij, dan zie je dat er PC1333 geheugen is geleverd, in plaats van PC1600 zoals hoort.

We gaan dan maar weer bellen... Uiteraard is het geen optie dan maar een restitutie te doen dat ik hier op de hoek zelf geheugen koop. Of het dan maar omzetten naar 1x 8GB zodat ik er zelf nog eens 8GB bijzet, kan natuurlijk ook niet.

Want: "We kunnen alleen bestellen wat er in het systeem staat voor dit model"... Jaaaaa ja... Dan moeten ze me toch eens uitleggen hoe ze tot 2 keer toe verkeerd naleveren :+
Positief wel dat het toch nagevraagd zou worden of misschien 1x8GB of een restitutie mogelijk zou zijn, maar dan toch weer jammer dat ik om 12:30 "zo" teruggebeld zou worden en een 24 uur later nog steeds niets gehoord heb...

Ik zie trouwens nu iets leuks als je naar Alienware.nl gaat:
http://tweakers.net/ext/f/8KGR9ao6RghOyqplZhzE7w5q/full.png
Dus dt bedoelen ze met een kansspelen-PC... Je weet nooit wat je krijgt en hoe het opgelost wordt :P

Update 5 Juli
Vandaag weer, zoals de voorgaande keren, zonder enige verdere communicatie een levering via DHL. Zelfs na nogmaals proberen na te bellen en degene niet beschikbaar was niets gehoord over de mogelijkheid dan maar op een andere manier op te lossen, terwijl dat nagevraagd zou worden.

Het goede nieuws is wel dat de modules die nu geleverd zijn wat ze origineel hadden moeten zijn. En daarmee is de kous dan maar af. Wel liggen hier nog eerder geleverde modules, en zit er al een module in m'n PC. Gezien de communicatie zover, denk ik niet dat ik daar ooit nog iets van ga horen of dat ze die komen ophalen.
In dat geval heeft Dell dus niet alleen kwa communicatie een hoop steken laten vallen, maar snijden ze zichtzelf voor 4x 4GB in de vingers - terwijl andersom enige flexibiliteit voor een oplossing die ik gelijk al bood en waarvan ik het partnummer had kunnen leveren onmogelijk was.

Ik ga de extra modules niet jaren in de kast leggen. Als ik met een maand nog geen bericht heb, dan gaan ze op V&A en dan beschouw ik het als compensatie voor de tijd, moeite en frustratie bij deze ervaring.

Is dat dan netjes? Nee, dat is het niet, en daar ben ik eerlijk over. Kan Dell dan juridisch hun schade verhalen? Ja, dat zou technisch kunnen. Maar dan betekent het wl dat het voor de rechter zal moeten komen, want op deurwaarders ga ik niet in. En reken maar dat het dan groot uitgemeten gaat worden in de media. Het zal me dan misschien wat kosten, maar dat zal het me mr dan waard zijn om dit bij Dell internationaal op een niveau onder de aandacht te krijgen dat er misschien een keer iets verandert.

Maar dat zal ijdele hoop blijken, want ik ga er nooit meer iets van horen ben ik bang. Die schadepost wordt dan wel weer door andere consumenten opgebracht.

Volgende:  Alex (on)vermogensbank #2 05-'13 Alex (on)vermogensbank #2

Reacties


Door Tweakers user Proto, vrijdag 07 juni 2013 12:08

De enige reden dat ik ooit een laptop bij dell gekocht heb was dat er een erg voordelige aanbieding was, en het ding erg goede reviews kreeg. En meteen met m'n neus op de feiten... Al moet ik daarbij vermelden dat de prosupport zelf erg snel is, en reparatie echt next business day plaatsvindt (zolang de onderdelen op voorraad zijn). Beetje een mixed bag dus.

Nog bedankt voor het advies trouwens ;)

Door Tweakers user MAX3400, vrijdag 07 juni 2013 12:18

Echt? Je vind het raar dat als jij, relatief anoniem, een chat kan starten met een medewerker van bedrijf X en ze dan gaat zitten uitlachen over hun prijzen, service, kennis of andere zaken, dat ze je dan van het communicatiekanaal afschoppen? Misschien dat ik het verkeerd zie hoor maar jij wil iets van Dell gedaan krijgen; zou het dan niet handig zijn om enigszins mee te werken i.p.v. tegenwerken op een recalcitrante manier?

De volgende analogie zal ongetwijfeld wel weer weerlegd worden maar het komt een beetje op me over dat als je de Belastingdienst belt voor iets wat je graag geregeld wil hebben, zoals een voorlopige teruggave of uitstel van betaling en, terwijl de medewerker het formulier voor je invult, gaat lopen zeuren dat je ze een stel graaiers vindt, dat het allemaal wel iets minder mag, dat je geen prijs stelt op een blauwe enveloppe elk jaar en dat jouw betaalde belastinggeld voornamelijk wordt uitgegeven aan xxxxxxxx.

Door Tweakers user Floppus, vrijdag 07 juni 2013 12:22

@Max3400; Volgens mij ben ik nog steeds de klant; als iemand met een prijs komt die 2x zo hoog ligt als normaal, dan mag ik daarvan lijkt me zeker aangeven dat ik me kan voorstellen dat mensen Dell duur en inflexibel noemen. Daar is niets recalcitrants aan

En ja, als de medewerker dan dingen gaat ophangen als "#1 in service in Nederland", en "stabieler dan de concurrentie" dan ben je toch alle geloofwaardigheid kwijt als dat argumenten zijn om 2x zoveel geld te vragen voor wie weet wat voor merk SSD terwijl het topmodel in de markt de helft kost.

Natuurlijk kunnen mensen te ver gaan, maar daar is hier helemaal geen sprake van geweest.

- maar blijkbaar vind jij dat een medewerker op basis daarvan enkele dagen later als er een bestelling is gedaan zonder antwoord de chat kan sluiten en je voor verdere chat kan bannen?
Ik hoop dat je geen verantwoordelijkheid ergens hebt voor customer support ;)

Overigens betaal ik graag belasting, en is mijn streven zelfs om elk jaar meer belasting te betalen!

[Reactie gewijzigd op vrijdag 07 juni 2013 12:30]


Door Fritzy, vrijdag 07 juni 2013 15:02

Zelf heb ik de afgelopen 8 jaar tot twee maal toe iets geprobeerd te bestellen bij Dell en stuitte op stagnerende bestelsystemen tot en met een jokkende helpdesk. Uiteindelijk dus niets kunnen bestellen. Ook ik wilde nu de kans weer eens wagen bij Dell, maar ik zie hier en op andere fora dat het nog steeds niet verbeterd is...
Ga nu zelf maar iets bouwen met Asus, Gigabyte of ASRock :)

Door Tweakers user eL_Jay, vrijdag 07 juni 2013 15:22

Tweakers kunnen bijna altijd beter zelf bouwen (pc's htpc's workstations) OEM PC's geven mij een hoop ergernis in ieder geval ;)
Voor jan modaal is dell niet vekeerd hoor. Redelijk concurrerend en degelijk. Daarnaast is Dell een van de weinigen waarbij je de hele productrange via een redelijk goed verkoop kanaal krijgen.

Aftersales e.d. is vaak ook prettiger als je direct met de fabrikant zit opgescheept dan met een vage webshop of MM.

Dus het is niet allemaal kommer en kwel bij Dell ;)

Waarom ga je niet voor een NUC?

[Reactie gewijzigd op vrijdag 07 juni 2013 15:23]


Door Tweakers user Floppus, vrijdag 07 juni 2013 15:43

@eL_Jay: NUC heb ik naar gekeken, maar is eigenlijk gewoon niet compleet. Geen HDD/SSD en alleen mSata om te plaatsen. Design is minder, 3D game (nVidia) ondersteuning niet aanwezig.

Ik heb niet echt een PC opstelling - er hangt nu een PC-kast aan een 60" 3D TV, met een luie leren stoel met brede armsteunen en de voetjes omhoog op 3-4 meter afstand, toetsenboard op schoot, muis op de armleuning.

Dat zelf bouwen meer geeft voor minder ben ik helemaal met je eens. Maar ik ben bang dat ik n van die langzaam onderuit gezakte Tweakers ben die wel een leuk design wil met redelijke performance, maar eigenlijk de zin niet meer heeft te gaan uitproberen en troubleshooten als je tegen een onverklaarbare gekkigheid loopt in combinaties van hardware.

Kant en klaar, leuk design, service aan huis, inpluggen en gaan is me echt wel een paar honderd euro waard. Als een paar dagen prutsen geen hobby meer is, dan is dat gemak al snel terugbetaald :P

Overigens ben ik ook met je eens dat de verhalen over de standaard aftersales prima zijn. Het probleem zit hem in de bureaucratie als iets niet standaard is; zoals het geval van Koop op Afstand waarvan ze zeggen 'dat je er afstand van doet' als een monteur komt, en blijkbaar als er een probleem zit in het bestelsysteem.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 07 juni 2013 17:09]


Door Wouter, vrijdag 07 juni 2013 16:47

MAX3400 schreef op vrijdag 07 juni 2013 @ 12:18:
Echt? Je vind het raar dat als jij, relatief anoniem, een chat kan starten met een medewerker van bedrijf X en ze dan gaat zitten uitlachen over hun prijzen, service, kennis of andere zaken, dat ze je dan van het communicatiekanaal afschoppen? Misschien dat ik het verkeerd zie hoor maar jij wil iets van Dell gedaan krijgen; zou het dan niet handig zijn om enigszins mee te werken i.p.v. tegenwerken op een recalcitrante manier?

De volgende analogie zal ongetwijfeld wel weer weerlegd worden maar het komt een beetje op me over dat als je de Belastingdienst belt voor iets wat je graag geregeld wil hebben, zoals een voorlopige teruggave of uitstel van betaling en, terwijl de medewerker het formulier voor je invult, gaat lopen zeuren dat je ze een stel graaiers vindt, dat het allemaal wel iets minder mag, dat je geen prijs stelt op een blauwe enveloppe elk jaar en dat jouw betaalde belastinggeld voornamelijk wordt uitgegeven aan xxxxxxxx.
Hij was al klant, dan verwacht je toch dat je geholpen wordt? Of wordt er van je verwacht dat je een goed humeur hebt nadat je niks van je order hehoord hebt?

Door Tweakers user F.West98, zaterdag 08 juni 2013 01:12

Ik heb zelf nooit problemen bij Dell, altijd goede support gehad en snelle levering tot 3x toe.
Ik denk een maandagmorgengeval?

Door Tweakers user comitatus, zaterdag 08 juni 2013 02:14

Floppus schreef op vrijdag 07 juni 2013 @ 15:43:
@eL_Jay: NUC heb ik naar gekeken, maar is eigenlijk gewoon niet compleet. Geen HDD/SSD en alleen mSata om te plaatsen. Design is minder, 3D game (nVidia) ondersteuning niet aanwezig.
mSata kun je prima SSD in stoppen daarbij is bij de nieuwe het vervangen voor een gewone sata poort als ik me niet vergis.

Door Tweakers user Floppus, zaterdag 08 juni 2013 09:20

comitatus schreef op zaterdag 08 juni 2013 @ 02:14:
[...]


mSata kun je prima SSD in stoppen daarbij is bij de nieuwe het vervangen voor een gewone sata poort als ik me niet vergis.
Ja, je hebt ze van redelijk formaat ook, maar kon eigenlijk weinig benchmarks vinden. Inmiddels is het ook niet meer zo heel actueel met een ander systeem onderweg ;)

Door Tweakers user Nazanir, zaterdag 08 juni 2013 11:39

Ik weet dat ik een keer een laptop kwijt ben geraakt bij Dell. Hij werkte al niet naar behoren vanaf dag 1, HD failure oid staat mij van bij, anyway:

Gebeld met Dell, afspraak gemaakt om deze op te laten halen. Klinkt natuurlijk erg leuk, aangezien ik zelf geen actie meer hoef te ondernemen. Laptop wordt opgehaald, maar er wordt geen afhaal bewijs of wat dan ook achter gelaten. Aan die bestuurder vraag ik, krijg ik geen bevestiging hiervan ofzo? Hij geeft aan dat hij mijn gegevens heeft, en dat de laptop wordt gemarkeerd als opgehaald. Ik wilde toch graag een bewijs, maar hij stond erop dat ik me geen zorgen hoefde te maken. Vooruit dan maar...

Na een paar dagen besluit ik toch maar eens te bellen, kijken of ze mij een indicatie/eta kunnen geven. Daar wordt mij doodleuk verteld dat er nog niets is ingenomen. Gelukkig had ik zelf wel het serienummer achter de hand, dus deze overlegd. Ze gingen het uitzoeken, en ik zou teruggebeld worden. Een paar dagen later, had ik natuurlijk nog niets gehoord, dus ik belde zelf weer eens. Er kon bevestigd worden dat iemand was geweest om de laptop op te halen, maar hij is nooit ingechecked, naam van diegene die hem heeft opgehaald doorgegeven als "bewijs" dat ik hem toch echt had afgegeven.

Zo nog een paar dagen heen en weer gebeld en uiteindelijk is die laptop nooit meer boven water gekomen. Ik had hem goed hangen hierdoor, ik gaf aan dat hij sinds dag 1 defect is, opgehaald en nu wilde ik een nieuw. Na veel gedoe en gezever hebben ze er toch maar 1 opgestuurd, maar de mijne is nooit meer terecht gekomen voor zover ik weet.

Dit was zo'n 10-12 jaar geleden meen ik, maar ik hoef echt nooit meer iets van Dell.

Door Tweakers user Blokker_1999, zaterdag 08 juni 2013 12:36

Nazanir, dat klinkt vooral als een fout van de firma die de pickup gedaan heeft. In principe mag je zoiets nooit meegeven zonder een ontvangstbewijs. Als Dell kan moeilijk gaan bewijzen dat iets niet gebeurd is, en aangezien jij geen sluitend bewijs had dat je die wel effectief had meegegeven heeft Dell nog een mooie geste gedaan door je alsnog, gratis, een nieuw exemplaar op te sturen.

Door Tweakers user Vnze, zaterdag 08 juni 2013 13:11

Mijn ervaring met Dell is nochtans prima, gratis vervang laptop zelfs al was mijn al een half jaar buiten garantie maar de kans bestond dat het toch de fout van Dell was, eerst wel tien keer proberen te repareren (niet letterlijk natuurlijk maar toch 5 keer thuis en 2 keer op een andere locatie), uiteindelijk maar besloten dat de pc niet te repareren was en een upgrade van een core2duo systeem naar een veel snellere i3, 1280 scherm naar 1600 scherm en nog wat kleinigheden voor een laptop van in het totaal 900 euro waarde. Wel zat er een kapot SODIMM latje in waardoor ik nog een week langer moest wachten op een bruikbaar systeem maar zelfs de beste quality control faalt ooit zeker? (daarmee zeg ik niet dat die van Dell de beste is).

Bij HP kreeg een paar jaar geleden een dag na mijn garantie een mail "indien u antwoord wilt op de vraag gelieve 20 euro over te maken op rekening xxxx" hoewel mijn garantieclaim een maand eerder binnen garantie verzonden was en het een duidelijke productiefout van de laptop was. Nu wist ik daar wel meteen hoe het zat en heeft het hele Dell verhaal drie maanden aangesleept maar daar heb ik wel winst aan over gehouden.

Door Tweakers user JanVan, zondag 09 juni 2013 09:40

Mijn ervaringen met Dell afgelopen 2 jaar waren prima. Klantenservice behulpzaam en met kennis van zakenen levering binnen gestelde aflevertermijnen. Het was overigens wel standaardspul zonder extra's , zoals laptops en monitor.

Door Tweakers user Ruud, zondag 09 juni 2013 19:17

Je klinkt mij vooral als een vervelende klant die heel erg hecht aan zijn eigen mening. Zo iemand waarbij het toch nooit goed is ;). Zie het commentaar in je laatste alinea waarin het hele probleem opgelost is door Dell!

Is het ooit bij je opgekomen dat de chatmedewerker misschien wel een haperende verbinding met je zag en je daarom uit serviceoogpunt het nummer gaf?

Door Tweakers user Eagle Creek, zondag 09 juni 2013 20:29

Zelf de ervaring gehad dat een bepaalde configuratiewijziging via de chat niet mogelijk was. Ik moest maar bellen. Daarop gebeld en na een paar keer doorverbinden kreeg ik exact dezelfde persoon aan de lijn.... Na even een raar moment aan beide kanten bleek het opeens wel te kunnen...

En ook al meermaals gehad dat na 40 min in de wacht opeens de haak erop werd gelegd (eerst wel oppakken en dan erop leggen).

En ook meegemaakt dat een bestelling zomaar zonder overleg werd geannuleerd.

En ook gehad dat....

En zo kan ik nog wel even doorgaan :(. Helaas heb ik veel slechte ervaringen met Dell.

Door Tweakers user Floppus, zondag 09 juni 2013 21:41

Ruud schreef op zondag 09 juni 2013 @ 19:17:
Je klinkt mij vooral als een vervelende klant die heel erg hecht aan zijn eigen mening. Zo iemand waarbij het toch nooit goed is ;). Zie het commentaar in je laatste alinea waarin het hele probleem opgelost is door Dell!

Is het ooit bij je opgekomen dat de chatmedewerker misschien wel een haperende verbinding met je zag en je daarom uit serviceoogpunt het nummer gaf?
Tsja, ik vind het apart dat je me eerst als een typische vervelende klant wegzet, en daarna laat blijken dat je niet goed leest vanwege je suggestie haperende verbinding.

Ik heb in de eerdere chat geen onvertogen woord gezegd, anders dan dat ik me kan voorstellen dat mensen Dell afraden gezien de flexibiliteit. Als ik daags later een vraag stel, geblockt wordt, en vervolgens nog tig keer probeer in te loggen wat niet wil, en dat via een andere verbinding wl kan om dan weer direct geblokkeerd te worden, dan hebben we het niet over een haperende verbinding.

De later automatisch gemailed logs laten dat ook zien trouwens:
06/07/2013 09:35:58AM Agent (M***_H****): "Graag een ogenblikje ,ik zoek de informatie voor u."
06/07/2013 09:44:26AM De sessie Stelde Uit
06/07/2013 09:46:17AM Beindigde zitting
06/07/2013 09:46:17AM Beindigde de Opschorting van de zitting - de Gedwongen Beindiging
Ik weet niet hoe het met jou zit, maar als ik een bestelling doe waarbij gesteld wordt dat er nog een bevestiging komt, en die komt niet, dan vraag ik na. Kunnen ze dan de order bijna niet vinden, en is er verder nergens iemand die kan vertellen hoe nu verder, dan zoek je naar iemand die wel antwoord kan geven.

Niets van dat is enige rechtvaardiging mensen ineens uit je supportkanaal te bannen - zelfs in eerste instantie zonder enige reactie zoals je in de log kan zien. Het is "Ik zoek het na" en *bam* een ban.

Dell heeft wellicht de standaard-dingen een stuk beter op orde dan in 2007, toen Michael Dell persoonlijk nog stelde dat hij bureaucratie in de organisatie de oorlog verklaarde. Bij dit soort situaties lijkt het me toch dat wat hier is laten zien niet past bij een goede klantenservice. Dat het probleem uiteindelijk is opgelost, is niet vanwege de proactieve houding van Dell, maar vanwege iemand die door zoekt naar een ingang die blijkbaar wel iets verder in het systeem kan kijken.

Het lijkt me sowieso heel sterk dat de werkwijze van deze chatpersoon policy van Dell is. Wel was het de druppel toch eens het ervaren proces te beschrijven.

En ook daarbij geldt: ik schrijf graag over dingen die ik tegenkom waarvan ik denk dat het beter kan in het algemeen belang. Zelf ben ik mondig en vindingrijk genoeg uiteindelijk altijd wel dingen te regelen, maar dat geldt niet voor iedereen. Vandaar dat ik naast veel (juridisch) advies (Dell voorbeeld - was nog niet eens klant, dus hoezo typische ontevreden klant?) op de aankoopfora ook maar eens aan het bloggen ben geslagen. De titel is wellicht wat dramatisch gekozen, maar ja, het rijmde wel lekker ;)

[Reactie gewijzigd op zondag 09 juni 2013 22:19]


Door Tweakers user erikfw, maandag 10 juni 2013 10:09

Dit is wel duidelijk een gevalletje de irritante klant uithangen en niet meer dan terecht dat ze je uit het communicatie kanaal gooien. Het is verspilde moeite om je verder te helpen en tijd = geld.. Had je maar fatsoenlijk moeten doen. Draai het eens om, als een Dell medewerker jou uitlacht. Was je dan niet zelf weg gegaan en je computer ergens anders gekocht? Dacht het wel... En zo geldt het natuurlijk ook andersom! Als ik op mijn werk wordt uitgelachen, dan heeft de betreffende (meestal interne) klant ook pech gehad. Genoeg werk en genoeg klanten. Plus jouw situatie bij Dell, jij bent maar een heeeeeeeeeele kleine klant voor ze. Ze kunnen je missen als kiespijn ;) Door hier onschuldig te doen, tja.. Welke andere reden kan Dell hebben om je niet te helpen? En je zo maar te blokkeren? Dat doen ze echt niet zo maar! Daar geloof ik helemaal niks van!! En dat er iets fout gaat, dat gebeurd bij elk bedrijf wel eens. Dat ze het voor je gaan uitzoeken is niet meer dan normaal. Dat ze het niet gelijk kunnen vinden en je order niet zien, top dat ze je op de hoogte houden!!! Ze zijn voor je aan het werk. Je mis 'the big point' ze zijn service aan het verlenen voor je!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Als je dan irritant gaat doen, tja dat de service die ze verlenen steeds beperkter wordt is je eigen keus geworden..
Je had beter kunnen weten, want volgens mij ben je niet stom (sterker nog best intelligent)als ik even rond kijk ;)

Door Tweakers user ChessSpider, maandag 10 juni 2013 10:30

"Dat het probleem uiteindelijk is opgelost, is niet vanwege de proactieve houding van Dell, maar vanwege iemand die door zoekt naar een ingang die blijkbaar wel iets verder in het systeem kan kijken."
??????? Dat snap ik niet. Die iemand die het heeft opgelost werkt toch bij Dell of wat? Bij Twitter enzo zitten bedrijven er meer bovenop omdat een slecht afgehandelde klacht nogal snel veel slechte publiciteit oplevert. Maar het is nog steeds Dell.

Hoe dan ook, je artikel komt bij mij over als een klant die vervelend doet tegen een support medewerker, en het daarna raar vind dat desbetreffende support medewerker niet meer wilt helpen. Je zet de volledige gespreksgeschiedenis er niet bij, maar je komt niet over als een prettige klant en ik snap ook niet waarom je uberhaupt tegen een support medewerker zou zeggen dat je snapt dat mensen Dell afraden vanwege prijs+inflexibiliteit terwijl hij alleen maar een vraag van je beantwoord. Hij zit er alleen maar om jou te helpen, het is niet zo alsof hij de prijzen verzint. Ik zou hetzelfde gedaan hebben als die support medewerker hoor.

Dingen gaan fout. Fout kost tijd. Vervelend. Shit happens, move on.

[Reactie gewijzigd op maandag 10 juni 2013 10:31]


Door Tweakers user Floppus, maandag 10 juni 2013 21:32

Ik vind het verbazend hoe mensen in de lach schieten doortrekken naar uitlachen, en het blijkbaar prima vinden dat een 'kleine klant' onbehoorlijk behandeld wordt. Dell is groot geworden met direct leveren aan de kleine klant, vele kleinen maken groot.

Er is op geen enkele wijze vervelend gedaan. Nog niet eens in de milde vorm van series !!!!!!!!!!! en ??????? die hierboven blijkbaar een punt over moeten brengen maar intussen enkel schreeuwerigheid brengen. Blijkbaar is het wel geoorloofd iemand die een blog over de ervaring schrijft zonder verder iets uit te maken voor leugenaar. Nogmaals, verbazend...

Maar goed, als dat zo is, dan zal ik wel gewoon voor de lol een blog starten. Nog meer moeite die me niets oplevert. Het zal vast niet bedoeld zijn om verbetering te realiseren in wat mensen in het algemeen kunnen verwachten. Ook wel terecht; ik sta totaal niet bekend als iemand die zich graag belangeloos inzet :+
En ja, wie iets meer moeite doet dan uit de lucht blaten, ziet uitgebreide topics over veilig winkelen, de juridische aspecten en veel advies rond dergelijke siuaties. Maar ja, moeite... Het is toch veel makkelijker gewoon te roepen dat iemand vast wel vervelend zal zijn geweest. Hedendaagse consumptie-armoede ten top... Ach ja, such is life.

@ChessSpider: Als ik er niet via meerdere kanalen achteraan was gegaan, had ik nooit een antwoord gekregen. Er bleek een probleem met het fabrieksordersysteem waar ze pas achter kwamen toen ik ben gaan doorduwen. De oplossing is uiteindelijk in Dell's systeem, maar niet door hun actieve houding gevonden maar door de mijne. ;)

De volledige geschiedenis zou ik graag posten, en wil dat ook wel doen als de medewerker daarvoor akkoord geeft. Ik vind het not done een complete log publiek te posten zonder die toestemming. Als ik een vraag stel, dan waardeer ik het antwoord dat het op zich wel kan, maar als ik me dan verbaas over 2x de prijs van top in de markt, dan communiceer ik dat ook. Als ik bij mijn eerste Dell-bestelling dan ineens herinner dat ik meer topics heb gezien over de opties en prijzen, dan communiceer ik dat ook. Niks tegen de medewerker, verbazing over de organisatie.

Een goed supportmedewerker signaleert en registreert dat, feedback waar de organisatie iets mee kan. Deze koos ervoor allerlei vage statements van stal te halen. Dan communiceer ik net zo goed dat dat niet in lijn is met wat ik her en der lees. Niets vervelends, niets persoonlijks, geen onvertogen woord.

Als je dan als medewerker dagen later zonder iets te zeggen kiest iemand te blokkeren, terwijl je doet alsof je iets nakijkt, dan smijt je de deur dicht. En sterk met het gevoel dat er geweten is dat het geen policy is, maar dat er toch geen consequenties zijn. En daar komt de reden voor de blog weer om de hoek: zaken verbeteren niet structureel als dat soort dingen niet wordt aangekaart.
Voor mijzelf is de blog alleen maar meer tijd in iets wat al geregeld was, mijn doel is dat er hopelijk een lampje gaat branden in de organisatie dat dingen misschien anders aangepakt kunnen worden.

[Reactie gewijzigd op maandag 10 juni 2013 23:39]


Door Tweakers user tijgetje57, donderdag 13 juni 2013 10:47

Graag wil ik inhaken op jouw discussie.

De support van Dell is een drama geworden. Zeker nadat het over is gezet naar Stream en Sykes. Medewerkers die slecht geschoold zijn in de producten en organisatorische kennis.

Ik heb destijds bij Dell zelf gewerkt op de support afdeling. Destijds was de support goed en klant gericht. Nu is dat allemaal weg en behoort deze company commitment tot het verleden.

Oftewel het is er echt niet beter op geworden door de Support tak weg te bezuinigen.

De enige support die nog door Dell zelf wordt gedaan zijn server, storage en netwerkapparatuur. Omdat je hiervoor toch wel even wat meer kennis moet hebben.

En ja, het is een trend om uit je nek te lullen als je even iets niet weet. Omdat ze zichzelf voor shut vinden staan als ze geen antwoord kunnen geven. Dus schudden ze iets uit hun mouw. Dit komt ook veelal omdat er niet iemand aanwezig is aan wie je aanvullende informatie kan vragen. Dit was vroeger wel zo. Namelijk je L2.

[Reactie gewijzigd op donderdag 13 juni 2013 10:51]


Door Tweakers user tijgetje57, donderdag 13 juni 2013 10:49

[Reactie gewijzigd op donderdag 13 juni 2013 10:51]


Door Tweakers user Floppus, vrijdag 28 juni 2013 15:51

Zo... Zijn er nog meer mensen die wat willen melden over 'een typische lastige klant' waarbij het allemaal niet aan Dell ligt, of is het na de twee drie updates waarin eerst de levering niet klopt en daarna verkeerde nalevering plaatsvind ook voor de sceptici voldoende om te beseffen dat er iets ernstig mis is met de processen bij Dell?

[Reactie gewijzigd op dinsdag 02 juli 2013 14:21]


Reageren is niet meer mogelijk