Alex (on)vermogensbank nl

Door Floppus op donderdag 18 april 2013 18:37 - Reacties (8)
Categorie: -, Views: 8.616

Beleggen brengt risico's met zich mee - soms uit onverwachte hoek zoals de bank zelf.

http://www.mediorweb.nl/upload/groups/group_tips_image_alex_vermogensbank_369.jpgRecent heeft Alex het product 'Alex fondsbeleggen' beëindigd. Klanten zijn op dagtekening 30 dagen voor tijd via een enkel schrijven hierover geïnformeerd, en alle investeringen zijn vervolgens overgeboekt naar 'zelf beleggen' waarvoor geheel andere voorwaarden gelden. Tsja, wat is het probleem zou je zeggen, maar uit de communicatie valt op te maken dat Alex van mening is dat ze zonder problemen hoge kosten kunnen veroorzaken voor alle klanten.


Alex Fondsbeleggen, voor wie het niet kent - waarop de kans groot is gezien de populariteit te wensen overliet - was een product, waarbij je als klant kon beleggen in beleggingsfondsen. Die fondsen balanceren een portefeuille om risico te spreiden, en proberen handig gebruik te maken van de markt om het vermogen te laten groeien. Voor aankoop en beheer van deze fondsen werden geen kosten gerekend. Alex kreeg een vergoeding vanuit de aanbieders van de beleggingsfondsen.

Handig dus voor wie niet steeds in de gaten wil houden of er actie ondernomen moet worden, maar toch enige controle wil hebben over waar in belegd wordt. Zo ook vond de schrijver van deze blog, welke van de mogelijkheid gebruik maakte om op deze wijze te beleggen.



De historie

Eind 2012 werd geregeld dat een dergelijke 'kick-back' door fondsaanbieders niet meer gewenst is, en vanaf 2014 moet eindigen. Alex kan dan kiezen om de kostenstructuur met de aanbieders anders te regelen, of deze wijze van aanbod te veranderen. Gezien het product toch niet bracht wat Alex hoopte, werd gekozen het product dan maar te schrappen.

Dat je moet aanpassen kan natuurlijk gebeuren. Dus wat doe je?

Je benadert je klanten uiteraard gelijk over de situatie, en vraagt wat voor oplossingen voor hen een uitkomst zou kunnen bieden. Je stuurt natuurlijk een persbericht uit waarin je de situatie uiteenzet en wat je plannen zijn. Afgezien van informatie per brief, zet je natuurlijk meldingen in de klantenmailbox, op de site, en je biedt ongetwijfeld in de sectie op je site die over fondsbeleggen gaat meer informatie over de achtergrond.

Logisch toch? Je wil immers het beste voor je klanten.

Echter... Deed Alex niets van dit alles! Er was geen informatie in de pers, eind 2012 vond een enkele website bij toeval uit dat het niet meer aan nieuwe klanten werd aangeboden, er was geen informatie op de site, geen brieven, niets in de interne mailbox, niets op de website. Zelfs in de nieuwsberichten over Binckbank - moeder van Alex - was als beursnieuws niets te vinden. Tot...


En toen kwam het...

Begin Maart stuurt Alex één enkele brief. Toevallig terwijl ik op zakenreis ben. Er wordt gezegd dat het product niet meer aangeboden kan worden door wetgeving, en alles overgezet zal worden naar de 'zelf beleggen' rekening van Alex. Een rekening waar je wél kosten maakt over transacties en het vermogen wat je hebt staan - maar voor 2013 schelden ze dat kwijt, en krijg je 50 euro transactietegoed.

Dit alles zal 30 dagen na dagtekening plaatsvinden.

En in de brief geen woord over de andere structurele voorwaarden die dan gelden... Laat staan dat wat in de brief gesteld wordt ten aanzien van transactiekosten, helemaal niet de kosten dekt als je meer dan 5 kleine, of een paar stevige beleggingen hebt.
http://tweakers.net/ext/f/eFWnpn8IStaM6Q19xi6r730Z/full.png

Op reis zijnde zie ik de brief niet, en begin April kom ik er na inloggen achter dat mijn fondsen zijn overgeboekt. Uiteraard kijk ik gelijk of er ergens informatie te vinden is, en je raadt het vast al...

Geen informatie op de website, geen persbericht, niets kwa aandelennieuws, niets in de e-mail, niet in de interne mailbox. Thuis heb ik vervolgens die ene brief met aankondiging.
Ik twijfel aan mezelf, en doorzoek alles nog eens. Zelfs via Google kom ik maar één klein forum tegen waar één klant gemeld heeft dat het gaat eindigen.

En het wordt nog leuker; stel dat je alleen maar fondsbeleggen had, dan ken je de voorwaarden van zelf beleggen niet eens, laat staan dat je daarmee akkoord bent, of zelfs maar wéét dat je voor kosten komt te staan. Geen woord in de brief rept over de beheervergoeding die dan vanaf komend jaar gaat lopen.
Saillant detail is dat de brief ook niet rept over het kwijtschelden van de beheervergoeding op zelf beleggen voor 2013, die later per e-mail wordt aangegeven in reactie op mijn klacht.

Alex communicatie - afdeling sabbatical

Ik mail Alex, en krijg dagenlang geen reactie. Ik bel, krijg te horen dat geen mail gezien is. Stuur het nogmaals en hoor aan de telefoon dat ze het hebben en in behandeling nemen. Bijna een week gaat voorbij en ik moet zelf nogmaals contact opnemen. Er wordt wéér bevestigd dat het wordt behandeld, ditmaal per telefoon door de 'kwaliteitsmanager'.

Mijn protest is het gebrek aan fatsoenlijke informatievoorziening, de ene enkele brief die je mogelijk heel laat ziet - of met de post van deze dagen zelfs niet eens ontvangt, en dat ze niet éénzijdig uit het niets zaken kunnen veranderen op deze manier. Informatieplicht, zorgplicht, en zo voort.


De reactie van Alex
En vandaag eind van de dag, jawel, er is een reactie.

https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRH21yPL4UjBNoN-qUtbfAniVSwkIDdG0mJCeFg88ltQsd4WAdE4wOver het ontbreken van enige publieke informatie wordt niets gezegd: de voorwaarden zeggen immers dat 30 dagen en één brief afdoende zijn om voorwaarden te wijzigen of zelfs producten te beëindigen. Gevoel voor verantwoordelijkheid om fatsoenlijk te informeren, de zorgplicht, blijkbaar onbekende termen.

Omdat de situatie zo vervelend is - of omdat ik zo vervelend ben is waarschijnlijker - krijg ik uit de goedheid van hun hart 100 euro extra transactietegoed aangeboden. Maar dan moet ik wél eerst akkoord geven. Intussen staan mijn beleggingen op een rekening die straks kosten gaat rekenen, en het is niet bepaald het juiste moment zaken te verkopen - afgezien van het ontbreken van een vervangend alternatief.


Als voorbeeld, wie een portefeuille heeft van slechts 1 fonds, waarde 20.000 en die iedere maand iets weg wil zetten voor de oude dag, is voortaan minimaal 160 euro per jaar kwijt. En dat is als het vermogen niet eens groeit. De kosten voorheen: 0 euro per jaar.

Mijn relatie met Alex gaat in ieder geval beëindigd worden. Dat zal geen verrassing zijn. Maar zijn er ook oplettende lezers die uit het bovenstaande hebben gelezen wat dit betekent voor eenieder die ook maar iets doet met Alex?...


De gevolgen voor alle klanten bij Alex
Laat ik de gevolgen hiervan eens schetsen met een voorbeeld. De bankvoorwaarden gelden namelijk voor alle producten van Alex!

http://www.tradingprosystem.com/images/crash.jpgJe hebt Alex vermogensbeheer, en daar 100.000 euro op staan. Zij beheren alles voor je, en met de huidige voorwaarden maken zij pas winst als jij dat doet. Klinkt goed. Oh, ik zie nu dat ook dat inmiddels is gewijzigd naar 0,9% vergoeding...

Alex meent dat ze zonder verdere communicatie waar dan ook, met één brief die aan kan komen als jij op vakantie bent (áls die al aankomt), kunnen stellen dat jij vanaf 30 dagen na schrijven een hoop kosten moet gaan betalen. Je krijgt geen tijd een alternatief te zoeken, bent gebonden aan kosten als je zou willen opzeggen. Of ze stoppen gewoon het gehele beheer van de portefeuille omdat het omgezet is naar een onbeheerde rekening met mogelijk tienduizenden euros verlies tot gevolg.

Volgens Alex mogen ze dat gewoon doen, want voorwaarden. Zorgplicht? Informatieplicht? Daar is geen boodschap aan. Schade? Voelen we ons niet verantwoordelijk voor. Nog niet eens een statement dat de informatievoorziening 'wellicht' aan de magere kant was en beter had gekund. Nee, wel dat het spijtig is 'dat IK van mening ben dat het tekort heeft geschoten'. (Ja... We nemen deze ervaring mee voor de toekomst... Whoop-tee-doo!)


Heb je producten bij Alex? Of overweeg je in te stappen? Weet dan waar je aan begint; het besef dat klanten aan de basis staan van een organisatie is er niet aanwezig. Getuige de werkwijze, en dat er twee weken en meerdere pogingen mijnerzijds nodig zijn om überhaupt een antwoord te krijgen.

Alex is via verschillende wegen op de hoogte gesteld van dit blog, en ik nodig ze van harte uit hier te reageren.



Intussen is de deadline verlopen afgelopen vrijdag. Ik had hier een update kunnen schrijven, maar dan zou het wel een érg lang verhaal worden. Het vervolg is dan ook hier te lezen:
Flog

Volgende:  Alex (on)vermogensbank #2 05-'13 Alex (on)vermogensbank #2

Reacties


Door Tweakers user S0epkip, donderdag 18 april 2013 18:46

Hoe snel ben je straks door die 150Euro heen? En wat ga je nu doen?

Door Tweakers user Floppus, donderdag 18 april 2013 18:54

Ik ga alles wegsluizen, en eis dat daar geen kosten voor zijn. Je moet rekenen dat iedere transactie minimaal 10 euro is (afhankelijk van orderbedrag), en er een bewaarloon geldt van 0,2% van het vermogen wat je eerst niet had. Wie maandelijks in zijn oude dag wil storten is dus zelfs bij storten in één fonds dat bedrag al eenvoudig elk jaar kwijt aan transactiekosten.

Voor een product waar je toch al managementfees voor betaalt wordt dat dus totaal niet meer interessant bijvoorbeeld als maandelijkse storting 'voor de oude dag'. Ik zie ook niet gebeuren dat de fondsaanbieders dan de tarieven verlagen om hiervoor te compenseren.

Dát het product niet zo populair was, is ook een groot deel van de reden. Anders hadden ze gewoon een kleinere transactie-fee kunnen opstellen en geen bewaarloon bijvoorbeeld. Het soort product sloot sowieso niet aan bij daytraders, maar bij casual oude dagbeleggers. Maandelijks bijstorten, nooit vragen, nooit problemen. Maar blijkbaar niet de moeite waard.

Het had in dit geval ook niet uitgemaakt. Een toko die zó denkt over communicatie met klanten, is maar met één ding bezig: de eigen omzet, en zal daar vanzelf aan ten onder gaan. Weggaan zou alleen al vanwege het comunicatiebeleid zijn gebeurd; ik zit niet te wachten op zulke verrassingen.

[Reactie gewijzigd op donderdag 18 april 2013 20:59]


Door Tweakers user Floppus, vrijdag 19 april 2013 17:29

Ik ben een half uur geleden gebeld door Alex. Ze hadden zich mijn reactie op het voorstel toch anders voorgesteld. Maar goed, in mijn eerdere schrijven was ook aangegeven dat ik verwacht dat ze publiek zouden informeren over de gang van zaken. Als dan aangegeven wordt dat ze van mening zijn dat aan de communicatieplicht is voldaan, dan doe ik dat dus voor ze.

Ook nu aan de telefoon werd gezegd dat ze bereid zijn de dialoog met individuele klanten aan te gaan - met andere woorden: wij zien geen enkele waarde in publieke communicatie als het gaat om significante wijzigingen in ons productaanbod waarbij ook voorwaarden voor klanten wijzigen. Ik zal het er maar op houden dat sommige bedrijven nog steeds niet snappen dat openheid en eerlijkheid in deze tijd je enige optie is, omdat in het digitale tijdperk zaken toch wel naar buiten komen. Fair enough: de beslissing tot publieke communicatie ligt niet bij die specifieke persoon.

Maandag word ik teruggebeld hierover, want ik zat in de auto en heel handig was dat niet. Een aantal zaken zou ik verkeerd geïnterpreteerd hebben, dus ik ben benieuwd!

Ik ben een aantal concrete vragen aan het opstellen voor dat gesprek. Als er hier nog mensen zijn die graag een antwoord zouden hebben op hun vragen, dan hou ik me aanbevolen om die maandag over te brengen.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 19 april 2013 20:33]


Door Tweakers user siepeltjuh, dinsdag 23 april 2013 20:33

en? en? en? en?

Door Tweakers user Floppus, dinsdag 23 april 2013 21:05

Ja, ik moest hier nog een update tikken, dus bij deze. Wie geen zin heeft in het lange verhaal: uiterlijk 3 Mei komt er een reactie met meer informatie wat er nu concreet veranderd wordt om zaken in de toekomst te verbeteren in de informatievoorziening en wat er eventueel besloten is om in dit geval mensen alsnog te informeren. Tot die reactie, is 'de strijdbijl' even begraven.

Het lange verhaal, is dat voor mij met name de aanzet en eerste communicatie reden is geweest deze zaak in te zetten zoals ik gedaan heb; dit verhaal is te vinden bij diverse LinkedIn groepen, en is ook gerapporteerd bij de AFM.

Zoals ik al heb aangegeven, kan iedereen fouten maken, en zolang dat besef er is, en er de wil is vanuit dat punt te kijken en verbeteren, is er wat mij betreft weinig aan de hand. Ik denk dat degene met wie ik gecommuniceerd heb, ook oprecht van mening is dat hij ook persoonlijk vindt dat Alex het beste wil doen en achter de producten staat.

Wel verschil ik van inzicht over hoe dat dan zou moeten werken in een geval als dit; de klantenschare mag klein zijn waardoor ze niet veel nut zien of zagen van een persbericht. Waar we het wel over eens zijn, is dat de communicatie veel beter had gekund, en dat de kans bestaat dat in sommige gevallen mensen nog steeds niet op de hoogte zijn.

Er wordt dan ook gekeken wat de mogelijkheden zijn alsnog een uitgebreidere communicatie uit te sturen.

Wat betreft de mensen die geen zelf beleggen naast dit product hadden, zal de portefeuille eind deze maand verkocht worden en het geld beschikbaar gemaakt. Voor hen is het extra van belang alsnog degelijke informatie te krijgen lijkt me. Er zijn voor verschillende groepen klanten dan ook geheel verschillende communicaties uitgestuurd.

Zo stond in mijn brief niets over het niet rekenen van bewaarloon voor geheel 2013, wat later wel per mail werd aangegeven. Nog een reden om even de communicatie op te pakken voor Alex en te verduidelijken.

Wat ik begrijp, zijn er ook wel meer klachten binnengekomen over de werkwijze in deze. En er wordt aangegeven dat er altijd bereidheid is naar individuele oplossingen te kijken. Op basis van de grote gemene deler is gekeken naar bijvoorbeeld de transactievergoeding. Die zou in vrijwel alle gevallen dekkend zijn, alleen zijn de uitzonderingen (zoals ik) niet benaderd maar is een afwachtende houding gekozen. Had ik eveneens anders gedaan.

Verder heb ik nog een aantal suggesties gegeven over productaanbod; ik denk dat Alex in plaats van deze stap, ook had kunnen kijken / onderzoeken waarom Fondsbeleggen nou niet van de grond kwam, en met een aangepast product had kunnen komen.

Bijvoorbeeld: Fondsbeleggers zijn inherent geen daytraders of zeer actieve beleggers, anders kies je sowieso niet voor beleggingsfondsen. Wat is dan het doel van de klanten? Wel enige controle over het portfolio, maandelijks bijplaatsen van kapitaal voor later in mijn geval. Een systeem wat alle stortingen met omschrijving X automatisch verdeelt onder ingestelde fondsen, zou geheel geautomatiseerd wegzetten voor de oude dag mogelijk maken. Het handmatig steeds toch bijstortingen beheren werkte mijns inziens averechts voor het succes. Voor een dergelijk product zou met gelimiteerd aantal transacties een bijpassend kostensysteem mogelijk zijn: weinig kosten zijn mogelijk door automatisering en gebrek aan noodzaak van onder andere academy-content.

Product Management van Alex is van harte welkom details te bespreken - en gezien het hier gelogd is, neem ik aan dat als zoiets tot stand komt, er een passende consultancy-fee komt ;)

Maar goed; om maar weer even samen te vatten: Er wordt gekeken naar processen, alsnog informeren van de klanten, en de suggestie voor een alternatief product zal worden doorgegeven. Voor mij is er dus ook even een pauze tot de derde, maar dan volgt zeker een update. Of dat in dit blog zal zijn, of in een nieuwe, zal afhangen van de verdere wendingen die 3 Mei duidelijk zullen worden.

Door Flip, woensdag 1 mei 2013 21:44

Het blijft vreemd dat dit product niet liep. Volgens mij een gebrek aan marketing, misschien waren ze ook wel bang een concurrent van zichzelf te worden. Actieve beleggers zijn nu eenmaal lucratiever voor ze.
Op dit moment vind het meest irritant dat je je transactie- en geldrekeninghistorie niet meer kunt raadplegen. Ik kan b.v. niet controleren of dividend correct is bijgeschreven. Ik vind dat op zijn vriendelijkst gezegd nogal onbehoorlijk.
Vergeet niet dat je je portefeuille gratis kunt overboeken naar een andere bank, maar of je daar zoveel mee opschiet is de vraag.
Laten we hopen dat SNS Fundcoach het gat in de markt ziet en het fondsaanbod fors uitbreidt (en dan graag ¤ hedged fondsen!).

Door Flip, woensdag 1 mei 2013 22:05

Denk Europees:
In België heb je Keytrade. Tientje per aankoop. Geen bewaarloon.
In Duitsland is het fondsenaanbod enorm. Google een ISIN nr en je struikelt over de intermediairs. Bijvoorbeeld bij comdirect via Fondsdiscount.de. Alleen aankoopkosten (17,50 geloof ik). Je moet er wel voor naar een Duits postkantoor (of ambassade) om je éénmalig te identificeren.


Reageren is niet meer mogelijk