Alex (on)vermogensbank #2 nl

Door Floppus op maandag 6 mei 2013 09:59 - Reacties (4)
Categorie: -, Views: 5.403

Alex is er na lang beraad over uit: de klant is niet belangrijk

http://www.mediorweb.nl/upload/groups/group_tips_image_alex_vermogensbank_369.jpgEnkele weken geleden plaatste ik na het beŽindigen van een product door Alex hier het eerste deel van de blog. Na veel vijven en zessen zou bij Alex intern naar de zaak gekeken worden, en zou ik afgelopen vrijdag (na 1,5 week) een update krijgen over wat Alex denkt te gaan doen om zaken in de toekomst te verbeteren. Ook of er nog verbeterde informatievoorziening naar de bestaande klanten gaat plaatsvinden moest besproken worden.


Laten we dan maar beginnen met de e-mail die vrijdag om 17:19 in de bus viel:
Naar aanleiding van ons telefonisch contact op maandag 22 april 2013 stuur ik u deze e-mail. Ik heb met u gesproken over de communicatie omtrent de beŽindiging van Alex Fondsbeleggen. Conform afspraak informeer ik u hierbij over het volgende.

Zoals ik met u heb besproken is er bewust voor gekozen om geen persbericht te versturen over de beŽindiging van Alex Fondsbeleggen. De groep klanten die gebruik maakte van Alex Fondsbeleggen is relatief gezien zeer klein. Wanneer een verandering van onze dienstverlening een grotere impact zou hebben op ons gehele klantenbestand, dan ligt het uiteraard meer voor de hand om een persbericht uit te doen gaan.

Nadat ik u heb gesproken heb ik uw bezwaren en suggesties voorgelegd aan verschillende collega's binnen Alex. Hoewel ik begrijp dat u het wenselijk achtte om de beŽindiging uitgebreider te commu niceren is er besloten om na ons contact geen verdere communicatie aan het onderwerp te wijden, aangezien dit nauwelijks zou bijdragen aan de bewustwording van de betrokken klanten en mogelijk voor verwarring zou kunnen zorgen.

Bovendien hebben wij slechts enkele klachten ontvangen over de wijze van communicatie in deze kwestie. Deze hebben wij op individuele basis behandeld tot algemene tevredenheid. Wij hebben klanttevredenheid en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staan. De signalen van onze klanten zijn dan ook van grote waarde voor ons en ik dank u hartelijk voor het kenbaar maken van uw mening.

Ik wil nogmaals benadrukken dat wij het vervelend vinden dat u van mening bent niet voldoende op de hoogte te zijn gesteld. Op basis van ons gesprek besef ik dan ook dat dit niet het bericht is waar u op had gehoopt. Het spijt mij u niet anders te kunnen berichten.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geÔnformeerd.
Het kost dus tot het uiterste moment op de dag die afgesproken is, om met een vrijwel nietszeggend antwoord te komen.

Voor de jurist van Alex die nu wellicht begint te steigeren over de mooie disclaimer die Alex onder de e-mails hanteert:
Dit e-mailbericht is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Gebruik van deze informatie door anderen dan de geadresseerde is niet toegestaan. Openbaarmaking, vermenigvuldiging, verspreiding en/of verstrekking van deze informatie aan derden is niet toegestaan. Alex Vermogensbank staat niet in voor de juiste en/of volledige ontvangst van de inhoud van dit e-mailbericht, noch voor de tijdige ontvangst. Niet zakelijke opvattingen, meningen, opinies en uitingen in dit e-mailbericht zijn uitsluitend afkomstig van de auteur van dit bericht en kunnen niet worden toegerekend aan Alex Vermogensbank. Wij maken u erop attent dat de vertrouwelijkheid en integriteit van informatieverzending bij e-mail niet is gewaarborgd. Het is mogelijk dat e-mailberichten door derden zijn ingezien of gewijzigd. Als u bij vergissing dit e-mail bericht heeft ontvangen, verzoeken wij u contact op te nemen met de afzender van dit bericht bij Alex Vermogensbank. Wij raden u aan altijd gebruik te maken van up-to-date anti-virussoftware.
Alvorens een take-down notice te sturen, zou ik even hier beginnen te lezen over de onzinnigheid van disclaimers. Zeker als ik al had aangegeven dat verdere communicatie hier ook gerapporteerd zou worden. Maar goed, daar gaat deze blog uiteraard niet over.

Opvallende zaken aan de e-mail
  • Tot het laatste moment mee gewacht
  • Inhoudelijk vrij nietszeggend
  • Ondanks dat duidelijk is dat het informeren over beheervergoeding over 2013 niet correct is geweest gaat geen verdere communicatie plaatsvinden
  • Als een argument wordt gegeven weinig klachten; moeilijk klagen over iets waar je wellicht nog niet eens van gemerkt hebt dat het is veranderd.
  • Er wordt in tegenstelling tot in eerdere gesprekken teruggegaan naar het standpunt dat het allemaal prima geregeld was zo.
  • Er wordt geen woord genoemd over wat er dan in de toekomst beter zou moeten - ťťn van de kernpunten waar deze communicatie juist over zou gaan.
Conclusie
Het kan zijn dat individuele medewerkers inderdaad eerlijk en open zaken doen voorstaan. Beleidstechnisch heeft Alex echter helemaal geen boodschap aan de klant en het goed informeren daarvan of het verbeteren van de processen.

In eerdere gesprekken werd al duidelijk dat een dergelijke aanpak bij vermogensbeheer ondenkbaar zou zijn geweest. De ene klant is dus blijkbaar de andere niet bij Alex.
Ben dus op je hoede: als je in een profiel past waar Alex van vindt dat je de moeite niet waard bent, dan vinden ze het risico informatieplicht en goede zorg voor klanten met voeten te treden acceptabel. De klant staat niet voorop.

Wat kan je nu doen in zo'n situatie?

http://www.afm.nl/siteimg/logo.pngAlex was heel snel me te vertellen dat melding maken bij de AFM (Autoriteit FinanciŽle Markten) geen zin heeft, omdat klachten van particulieren niet in behandeling genomen worden. Individuele klachten oplossen doen ze uiteraard niet, maar wat Alex vergeet, is dat ik hier niet op zoek ben naar een oplossing voor mijn klacht.


Dit is een kopie van de reactie van de AFM:
Dank u voor uw melding die wij op 19 april jl. ontvangen hebben. U heeft een klacht over Alex. In deze e-mail vertellen wij wat de Autoriteit FinanciŽle Markten (AFM) met uw klacht doet en wat u zelf kunt doen.

Wat kan de AFM doen?
De AFM vindt het belangrijk om klachten, tips en signalen te ontvangen. Uw melding helpt de AFM om goed toezicht te houden op de markt en kan ertoe leiden dat de AFM een onderzoek start naar een financiŽle onderneming. Een gevolg van dit onderzoek kan zijn dat een onderneming klantgerichter moet werken. De AFM kan ook andere maatregelen opleggen, zoals een boete of een dwangsom (www.afm.nl/maatregelen).

Uw klacht over Alex is doorgestuurd naar de afdeling die toezicht houdt op Alex. Wij hebben gemerkt dat consumenten graag betrokken blijven bij het verloop van een (eventueel) onderzoek naar aanleiding van een klacht. Dit vinden wij heel begrijpelijk. Toch kunnen wij u geen informatie geven over een (eventueel) lopend onderzoek. Dit kan het onderzoek schaden. Daarnaast kan de AFM pas informatie over de resultaten van een onderzoek delen als alle feiten onderzocht en bewezen zijn en de wet het toelaat de uitkomsten te publiceren. Zodra een onderzoek is afgerond en er een boete of dwangsom is opgelegd, publiceren wij deze informatie in de meeste gevallen op onze website (www.afm.nl).

Wat kan de AFM niet doen?
Helaas kan de AFM uw klacht niet voor u oplossen. Ook kunnen wij niet bemiddelen of in individuele gevallen een uitspraak doen. Wij kunnen u wel meer informatie geven over de procedure die u kunt volgen om uw klacht zelf op te lossen. Op www.afm.nl/klacht vindt u de klachtenprocedure.

Als u nog vragen heeft over deze e-mail, kunt u contact opnemen met het Meldpunt FinanciŽle Markten, telefoonnummer: 0900 - 540 0540 (§ 0,05 per minuut). Wilt u op de hoogte blijven van de laatste nieuwsberichten? Meld u dan aan voor de consumentennieuwsbrief via www.afm.nl/nieuwsbrief.
Uiteraard heb ik de AFM gevraagd of deze informatie gewoon te publiceren is, en dat is zo. Sterker nog, er is een uitgebreider informatiepunt beschikbaar:
Daar heb ik geen bezwaar tegen, echter wel een andere suggesties. Kijk op www.afm.nl/klacht voor de volledige klachtenprocedure. Hier staat meer informatie dan in onderstaande mail en de lezer krijgt dan meteen een compleet beeld.
Ik raad dan ook iedereen aan zeker een klacht in te dienen.

Ten slotte
Het lijkt duidelijk dat de communicatie met Alex hier eindigt. Er is uiteindelijk officieel geen besef dat er iets niet correct is gegaan. En als er niets fout is, kan je niets oplossen.
Dat waar Alex groot mee werd: beleggen voor de kleine particulier, blijkt daarmee definitief de prullenbak in. Vermogensbeheer is de afgelopen tijd gegroeid naar 1.3 miljard beheerd vermogen.En ondanks dat Alex zegt te signaleren dat de kleine particulier terugkeert naar de beurs, vinden ze zichzelf intussen te goed voor deze markt.

Het belangrijkste wat uit dit verloop blijkt: Alex vindt de klant niet belangrijk, ze vinden de inkomsten die een klant kan genereren belangrijk.

Uiteraard ben ik ook gaan kijken naar alternatieven. Er is een aantal aanbieders die beperkte beleggingsfondsen heeft zonder kosten. Alleen sluit op mijn portefeuille weinig aan. Ik ga zelf dan ook maar over naar gewoon beheer bij een goedkope aanbieder.

http://www.lynx.nl/ lijkt op dit moment kwa prijzen als Nederlandse aanbieder erg gunstig te zijn
http://www.interactivebrokers.com/en/main.php is nůg goedkoper, maar minder soepel in gebruik wat ik hoor.
Definitieve keuze dus nog te maken...

Addendum
Net zoals de eerste blog, wilde ik deze plaatsen in de diverse LinkedIn groepen. Blijkbaar was ik reeds verwijderd uit de Alex groep, en bij het plaatsen van een discussie worden bijdragen inmiddels eerst voor review gehouden. Alex heeft dus wel Ūets geleerd - om vooral te proberen te voorkomen dat klanten hun ware aard zien.



Update:

Ik heb inmiddels een rekening bij Lynx geopend. Ze kunnen de beleggingsfondsen niet kwijt, maar ik ben toch van mening dat ik voldoende spreidingsmogelijkheden heb en voldoende actief ben om op echt grote bewegingen bij bepaalde fondsen in te kunnen springen.

Het verzoek tot overzetten van de aandelen die wel meekonden is ingediend, en ik ben begonnen met het verkopen van de rest die bij Alex stond. En dan loop je toch nog tegen iets aan...
Dat het verder stil zou blijven is niet onverwacht. Jammer dat ik toch weer aan de bel moet trekken.
Misschien moet ik toch eens een paar aandeeltjes Binck kopen en de volgende aandeelhoudersvergadering bezoeken om wat problemen in de interne processen bij Binck aan de kaak te stellen gezien die een risico vormen voor de aandeelhouders. Lijkt me gezellig :)

Bij het verkopen van fondsen, zijn de transactiekosten van de 14e wel automatisch verrekend, maar bij de verkopen van gisteren en eergisteren is dat niet gebeurd. Het lijkt erop dat het transactietegoed om de zaak af te handelen toch nooit is ingesteld.

Ik zou dan ook graag zo spoedig mogelijk restitutie zien van de volgende kosten:
- Transacties 15/16 Mei
- Provisie dividend 2 Mei - Op Fondsbeleggen gelden geen provisiekosten voor dividend
- Bewaarloon 1e kwartaal - gezien je eigen statement dat over 2013 geen bewaarloon zou worden gerekend. (Je weet wel, dat wat niet goed in het schrijven stond en wat ook niet belangrijk is om de rest van de klanten correct over te informeren - als het al waar is dat dat voor iedereen zo bedacht was...)

Voor de nog staande aandelen is inmiddels een thuis gevonden, waarvoor ik verwacht dat spoedig een verzoek tot overzetten zal worden ontvangen.
Ik neem aan dat het openstaande bedrag spoedig zal worden gestort, zodat opzegging zo spoedig mogelijk kan volgen.
Binnen 20 minuten antwoord:
Hartelijk dank voor uw e-mail. Uit cnotrole blijkt dat de toegezegde tegoed per abuis niet juist op uw rekening is geactiveerd. Hierbij bevestig ik u dat Ik uiterlijk vandaag een vergoeding op uw rekening uitkeer van [totaal gevraagde vergoeding] en tevens alsnog een resterend tegoed van EUR 20 laat instellen. Onze excuses voor het ongemak.
Jammer dat zelfs dat dan mis gaat bij een zaak die toch al onder een vergrootglas ligt. Van de andere kant, geen discussie over het terugboeken van ook de dividendkosten en al berekende bewaarloon. Het bedrag is waarschijnlijk de discussie ook niet waard, maar desalniettemin wel prima individuele dienstverlening. Ook dat mag uiteraard gezegd worden.

Volgende: Bestel Haswell bij Dell: Hell 06-'13 Bestel Haswell bij Dell: Hell
Volgende: Alex (on)vermogensbank 04-'13 Alex (on)vermogensbank

Reacties


Door Tweakers user i-chat, maandag 6 mei 2013 10:49

na dit alles ben ik toch blij dat ik niet voor alex ben gegaan destijds, ooit een paar duizend gulden van oma gekregen via een belasting regel, toen ze in een bejaardehuis ging (liever bij leven dan in dood was haar devies).... in ieder geval blij dat ik niet voor zoiets als alex ben gegaan, ik zou dat soort dingen over 't hoofd hebben gezien en dan erachter komen dat het me honderden euro's kost ... zeker in een tijd als deze.

Door Tweakers user consu190, dinsdag 7 mei 2013 22:50

Ik ben ook klant van Alex. Na ontvangst van de brief alles verkocht.

Lynx en Interactive broker zijn beetje zelfde, Lynx maakt gebruik van de Interactive broker platform.
Suggesties voor beleggingsfondsen:
http://www.snsfundcoach.nl
https://www.keytradebank.nl
Bij beide kun je kosteloos beleggingsfondsen handelen en aanhouden, dit geldt voor de meeste beleggingsfondsen.

Door Tweakers user Floppus, woensdag 29 mei 2013 11:19

Inmiddels staat wat ik zelf heb geregeld bij Lynx, en na even wennen aan het platform bevalt het me erg goed. Als je als lange termijn belegger geen live koersen nodig hebt, zijn de kosten erg erg laag omdat er geen bewaarloon is en geen kosten voor koersen.

Dus enkel en alleen de transactiekosten, en verder helemaal niets.

Wel jammer dat het toch weer lang duurt voordat de aandelen die wel mee konden zijn overgeboekt. Het verzoek ligt al meer dan een week bij Alex, en ik heb nog niet eens een mail gehad...

Door Bert, dinsdag 1 oktober 2013 14:01

05-04-2013 heb ik 13.00uur een negatief vbr van 200 euro ik kijk een uurtje later nog eens sta ik 200 euro positief.
Ik moest weg ik dacht kijk vanavond wel en stort dan gewoon bij.

Blijkt dat je bij mijn kontrakt "portfolio Based Margin" om 16.30 uur een positief vbr te moeten hebben.

Bij mij zijn echter om 16.40 posities gesloten toot ik 1100 euro en bij sluiten van de beurs 2500 euro positief stond.

Begrijp nog steeds niet waarom en dat begrijpt Alex beleggersbank zelf ook niet.

Ze vertellen namelijk dat doe wij zelf niet maar dat doet ons systeem en dat is wel goed gebeurt want wij hebben 31 manieren van berekenen.

Toch jammer dat ze hun systeem ( wat keer op keer niet werkt en hele weekenden via de site en telefonisch onberijkbaar is zo boven "DE KLANT"stellen, en helemaal geen verantwoording voor nemen.

Komt wel hard aan als je in de veronderstelling leefd dat van een MIJN ALEX al 12jaar klant bent en 1600 kontrakten per jaar verhandeld

Reageren is niet meer mogelijk